O estudo SAP Emarsys Customer Engagement, divulgado esta semana e publicado no Puro Marketing, mostrou que 72% dos compradores online preferem as plataformas que possuem uma política de devolução diferenciada como, por exemplo, as que oferecem a opção de devolver alguma compra sem nenhuma cobrança extra.
A pesquisa traz também um outro dado; 88% dos clientes deixaram de finalizar uma compra na internet por não concordar cpm as regras de devolução de mercadoria. Já 54% evitam comprar em plataformas que cobram a mais para devolver uma encomenda.
“Dado que as marcas perdem dinheiro nas devoluções, é compreensível que tenham adicionado taxas de devolução, mas é imperativo que não prejudiquem a experiência dos seus clientes do processo”, comentou Sara Ricther, CMO da SAP Emarsys, segundo a publicação. “Temos que chegar à raiz do problema, e não apenas controlar os sintomas. Para mim, é aí que entra a personalização”.
Ofertas personalizadas também são as favoritas entre os compradores online
A pesquisa ainda se aprofundou quando o assunto é personalização de ofertas. A resposta positiva foi de 77% dos entrevistados, que responderam preferir comprar em plataformas que oferecem ofertas personalizadas.
“Quase a metade dos consumidores (41%) gostaria de ver recomendações e ofertas mais personalizadas que tornassem a experiência de compra online mais semelhante à de uma loja física”, explicou a publicação sobre o relatório que detalhou o comportamento dos compradores online.
Um ponto importante é que, atualmente, os compradores buscam por uma abordagem mais pessoal e querem saber que a sua opinião importa para aquela empresa. Para isso acontecer, é preciso que as empresas tentem aproveitar, ao máximo, a tecnologia avançada que tem à disposição na internet como, por exemplo, plataformas que proporcionam o envolvimento do cliente, Inteligência Artificial para ajudar no atendimento, plataforma de dados do consumidor (CDP), entender como é hábito de compra do cliente, dentre outros detalhes que podem fazer a diferença no dia a dia.
“Quando os varejistas oferecem produtos mais direcionados com base nos dados dos clientes, como comportamento de devolução e listas de desejos, o volume de devoluções cai. Três quartos (77%) dos compradores preferem marcas que fazem ofertas personalizadas, e vimos um aumento no número de retalhistas que adaptaram esta abordagem durante o fim de semana da Black Friday do ano passado”, comentou a empresa responsável pelo relatório.
Porém, ainda falando sobre a devolução, 54% optam por não devolver o que foi comprado. Mas, 60% dos compradores online acham melhor que o empreendedor precise mandar o produto certo logo de primeira, para que não tenha que pensar neste processo burocrático de devolução de itens.
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