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A retenção de clientes consiste em promover um ciclo de confiança de engajamento consistente e baseado em valor: ao incentivar o engajamento em vez de apenas gastos, marcas como Virgin e Samsung criam uma atração emocional mais forte, dificultando a troca dos clientes.
Saiba mais em O que está funcionando no engajamento do cliente , um novo resumo de inteligência.
Por que a retenção de clientes é importante
Gerar demanda futura é essencial para o crescimento, mas, ao mesmo tempo, é crucial que as empresas retenham seus clientes existentes, especialmente em um mundo de comércio barato, competição acirrada e “enshittificação ” de produtos e serviços.
Pesquisas mostram que os consumidores têm “ lealdade multimarcas poligâmica” – uma gama de marcas com as quais eles demonstram comprometimento considerável. A proliferação do comércio digital faz com que a troca esteja a apenas um clique de distância , e também é mais fácil para os consumidores – que têm muitas opções – avaliar e comparar produtos.
Takeaways
Crie “aderência emocional” por meio da construção da marca.
Promova relacionamentos contínuos, confiáveis e significativos que reforcem o papel da marca na vida do consumidor.
Melhore a troca de valor: considere incentivos não financeiros como comunidade.
Ofereça recompensas emocionais, orientadas para a comunidade e baseadas em experiência, além de incentivos financeiros para ir além de relacionamentos puramente transacionais.
Desbloqueie valor em cada ponto de contato: é crucial ver a retenção como um processo contínuo, garantindo que cada envolvimento reforce o motivo pelo qual o cliente deve permanecer e ofereça oportunidades de upselling e cross-selling.
Captura de dados: crie programas de fidelidade e campanhas para fornecer aos profissionais de marketing dados valiosos e insights sobre o comportamento do cliente em todos os canais.
Orindo do Warc.
