Ilustração: Granado
Depois que ser inovador entrou na moda, tem empresa surtando de tal maneira que chega a colocar em risco sua própria marca.
Boa parte das organizações esqueceu-se de um ponto essencial: inovação é um meio, não um fim. O fim é seduzir o cliente e fidelizá-lo; para isso há que se entregar valor. E, não custa lembrar, inovação, principalmente a desmedida, nem sempre é percebida como valor.
Digo isso porque até semana passada, eu era cliente fiel do O Boticário (tinha até carteirinha). Deixei de sê-la porque a empresa não me quer mais e me deu um pé.
Acompanhe.
Entrei numa loja do grupo para comprar uma loção de limpeza para o rosto que uso há anos; considero os produtos para a pele da marca excelentes. Até reparei que eles colocaram um moço para atender, que se apresentou como maquiador (adorei!).
Pois é, o drama começou quando pedi a tal loção. Todo feliz, ele explicou que a empresa estava inovando em tudo e que meu produto tinha sido substituído por um tônico (mais caro 50%, diga-se de passagem). Retruquei explicando que tônico e loção têm funções diferentes, portanto não poderiam ser a mesma coisa.
Ele insistiu, dizendo que era exatamente igual, só tinham trocado a embalagem (ó moço, não faça isso não; então você está me dizendo que a empresa finge que inova para cobrar mais caro?). Eu insisti que não poderia ser a mesma coisa. Eis que entra na conversa outra vendedora, explicando que a linha era muito inovadora e que a minha loção tinha virado uma espuma (mas era igualzinha, repetia, só tinha trocado a embalagem).
Bom, como vi que aquilo não ia nos levar a lugar algum, tentei um batom que uso há pelo menos 20 anos (sim, meninas, o lápis avelã, top seller da marca). Pois o rapaz, novamente empolgado (agora estávamos falando de maquiagem, seu metier), explicou que o batom estava para sair de catálogo e seria substituído por uma linha completamente nova. Aliás, ele me informou todo feliz que eles estavam inovando também a maquiagem que seria completamente renovada a cada estação, de maneira que nada daquilo estaria à venda dali a 3 ou 4 meses.
Trocando em miúdos, o que o moço disse foi “experimente, mas não se empolgue muito, pois, se gostar, logo não vai ter mais para vender”.
Estranha maneira de fidelizar o cliente, não acham? Endeusando a malfadada inovação, eles tiram de linha os produtos mais básicos. Trata-se da arte de puxar o tapete dos próprios pés; sinceramente, não consigo entender. É como se uma pizzaria tradicional tirasse a margherita, a portuguesa e a muzzarela definitivamente e o cardápio fosse trocando os sabores toda semana. Gostou da pizza? Azar o seu, semana que vem não vai ter mais. É o preço da compulsão pela inovação.
Sim, é bacana inovar, mas é preciso ter uma base. Não se pode perder de vista que o tradicional pode ser um valor muito caro ao cliente (se não fosse assim, o que seria dos clássicos?).
Na mão contrária de O Boticário, deparei-me, encantada, com toda a linha Granado redesenhada, valorizando justamente seus clássicos: não apenas o famoso polvilho antisséptico, mas também toda uma linha de coisas novas, mas com os cheiros antigos que fundamentaram o desenvolvimento da marca. Donos também de outra marca tradicional, a Phebo, a organização está apostando forte na revalorização do vintage.
O redesenho das embalagens é lindo; destacou a tradição sem parecer velho. A Granado sabe que vai ser difícil copiá-la, simplesmente porque não dá para qualquer um abrir uma empresa hoje e contar uma história que começou em 1870. As peças todas conversam entre si, incluindo o site. Taí uma empresa que soube dar valor aos clientes fieis.
Já O Boticário, não contente em jogar fora seu maior ícone, a embalagem do perfume original, que era linda e icônica como uma garrafa da Coca-Cola, agora surtou a ponto de dispensar seus clientes mais fieis.
Uma pena. Depois que a febre passar, não sei se vai sobrar muita coisa.
E o pior de tudo é que fiquei sem meu batom preferido…
