Uma frase do consultor de marketing Philip Kotler que continua muito atual:
“conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais que manter um atual”
por Tiago Altenburg – vice-presidente da Altenburg
Quinze de setembro é uma das datas mais importantes do ano para todos que desenvolvem alguma atividade ligada ao público. É o Dia do Cliente, uma data criada para reverenciarmos aqueles que são o nosso propósito final. Afinal de contas, o que seríamos sem eles? Pois, entender a importância do cliente é fundamental para qualquer negócio, seja de pequeno, médio ou grande porte.
O relatório CX Trends 2022, da Zendesk, destaca essa importância de uma forma que vou tentar sintetizar para vocês. A começar pelo atendimento ao cliente, o primeiro fator que diferencia as empresas aos olhos dos próprios consumidores. Segundo o relatório, os clientes esperam um atendimento rápido, fácil e eficiente. Caso isso não aconteça, estão dispostos a procurar esse atendimento (rápido, fácil e eficiente) em outro lugar.
Aliás, essa expectativa se intensificou nos últimos anos, já que mais de 60% dos consumidores entrevistados no relatório CX Trends 2022 dizem que a pandemia elevou o padrão de atendimento, mas 54% ainda sentem que as organizações ainda tratam o cliente como algo secundário. Mas satisfazer o cliente é fundamental principalmente porque oferecem três vantagens que fazem a diferença para qualquer empresa: reduz custos, aumenta as vendas e melhoram a reputação da marca.
Aqui vale relembrar uma frase do consultor de marketing Philip Kotler que continua muito atual: “conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. É mais fácil convencer um cliente a fazer novas compras, pois já confiam na qualidade do produto ou serviço, do que investir em quem ainda não conhece detalhes sobre seu negócio. De acordo com o relatório CX Trends, 97% dos clientes pretendem gastar mais com empresas que personalizam o atendimento, ou seja, um atendimento ao cliente de qualidade duvidosa atrapalha as vendas e prejudica os resultados.
Com a reputação da marca, não é diferente. Uma percepção positiva sobre a marca vai gerar negócios, enquanto uma percepção negativa atrapalha os negócios e incide diretamente nos resultados. Por sinal, o relatório CX Trends apontou que 76% dos clientes mudariam para um concorrente devido às experiências ruins de atendimento.
Aqui vale citar o livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, de Fred Reichheld, que cita um estudo da Dell, fabricante de computadores. Segundo o estudo, são necessários cinco comentários positivos para combater um comentário negativo. Portanto, invista na satisfação do cliente para virar o jogo e garantir ótimos resultados para a sua empresa.
Nós, aqui na Altenburg, buscamos essa satisfação diariamente e para isso criamos o Portal do Cliente, onde é possível acessar diversos serviços, como acompanhamento e histórico dos pedidos, fazer download de notas fiscais eletrônicas, emitir a segunda via de títulos com vencimento de até 30 dias, negociar dívidas em aberto e acessar todo o conteúdo digital da Altenburg. Há ainda o famoso 0800, uma central telefônica (0800 729 1588) disponível para esclarecer dúvidas e encaminhar serviços. Por isso e por tudo que fazemos, parabéns cliente Altenburg!
