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Startup divulga estudo sobre comportamento de consumo através de chat-commerce
17 de Março de 2022

Startup divulga estudo sobre comportamento de consumo através de chat-commerce

Pesquisa da OmniChat aponta mais de 10 milhões de consumidores atendidos em 2021

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Um estudo da OmniChat, startup do segmento de chat-commerce, demonstra como o comércio nos canais de chat tem sido a verdadeira evolução das vendas online, principalmente depois da chegada da pandemia. A análise foi feita com base nos dados de cerca de 400 marcas que utilizaram a plataforma em 2021, como L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin.

Entre os pontos abordados, a pesquisa revelou que 10 milhões de consumidores foram atendidos em 2021, totalizando cerca de 18 milhões de atendimentos via plataforma OmniChat. No mesmo ano, 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma.

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Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia com maior número de atendimentos por WhatsApp (18,3%). Isso pode ser explicado por existir um acúmulo de conversas iniciadas nos finais de semana e que não receberam atendimento. “Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma o CEO da OmniChat, Maurício Trezub.

Segundo o levantamento, apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimentos, houve uma queda considerável em relação ao ano anterior. Com isso, percebe-se um crescimento de 67% no período entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h. Para Trezub, essa mudança de comportamento mostra que as marcas precisam entender a importância de se estruturar para atender em horário estendido e, claro, contar com um bot inteligente para automatizar e filtrar o atendimento fora do horário comercial.

O estudo ainda destacou que o Sudeste foi a região que mais conversou com as marcas em 2021, e no Sul houve uma alta de 90% no consumo, contrapondo a queda de 46% na região Nordeste. Esse movimento já era previsto pelo estudo IPC Maps 2021, baseado em dados oficiais do Banco Central e Instituto Brasileiro de Geografia (IBGE). A pesquisa mostra que, após 13 anos, o Sul retornaria à vice-liderança no ranking de consumo, que era ocupada pelo Nordeste. Conforme o estudo, a região Sul corresponderia por 18.2% do consumo do país, enquanto o Nordeste ficaria em 17,5%.

A chamada “economia prateada”, ascensão dos consumidores acima de 60 anos, também é uma realidade do chat-commerce. De acordo com o report da OmniChat, houve uma mudança de comportamento no consumo em relação ao consumo por idade. Enquanto em 2020 a faixa etária de maior ticket médio foi entre 30 e 39 anos, em 2021 o ticket médio da faixa etária entre 50 e 59 anos foi a mais expressiva, com um aumento de 61,5%. Outras duas idades que tiveram um crescimento considerável de consumo foram as de 60 a 69 anos (76,1%) e acima de 70 anos (100,3%).

Mesmo com a pandemia mais branda, 2021 continuou sendo um ano expressivo para o comércio eletrônico de maneira geral. “Com o avanço das vacinas e a queda considerável de lockdown, seria natural que as pessoas passassem a frequentar mais as lojas físicas e ter a comodidade de comprar online e retirar o produto presencialmente. No entanto, os números mostram que houve uma queda de 31% dos pedidos retirados nas lojas e, consequentemente, um aumento de 13% dos pedidos recebidos em casa. O que mostra que os consumidores têm aprendido a conveniência de comprar sem sair de casa. Mas, claro, com o atendimento personalizado dos canais de chat”, comenta Trezub.

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