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Experiência do consumidor é pilar principal para crescimento dos negócios
03 de Maio de 2022

Experiência do consumidor é pilar principal para crescimento dos negócios

A ideia de uma experiência omnichannel tem sido um tópico popular nas discussões entre profissionais

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por Rodrigo Vaca*

A experiência do cliente é um conceito que está sempre evoluindo e, nos últimos anos, desenvolveu-se mais rápido do que nunca. Tudo, desde como um cliente percebe uma marca até o que eles querem e esperam de suas interações com ela, passou por uma mudança drástica.

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De acordo com estudo divulgado pela Track.co em fevereiro de 2022, o CX Trends, apontou que 63,3% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de User Experience, a experiência do usuário. Ou seja, é cada vez mais importante que as empresas estejam atentas e se adaptem a essa tendência, a fim de fortalecer sua marca frente aos concorrentes que também estão buscando novas formas de fidelizar o consumidor.


Hiperpersonalização

Cumprimentar os clientes por seus nomes em e-mails ou lembrar seus aniversários tem um efeito positivo na experiência do cliente. No entanto, somente esse tipo de personalização não impressiona. Aproveitar os dados coletados, como o comportamento do site, resultados de pesquisa, histórico de compras, horários mais ativos e interações anteriores com sua empresa, pode ajudá-lo a desenvolver uma estratégia melhor de suas necessidades e hiperpersonalizar sua experiência.


E isso é muito abrangente, desde personalizar seu site com base na atividade do cliente até recomendar produtos de forma inteligente ou chegar aos clientes com ofertas e recompensas individualizadas no momento certo. À medida que mais empresas começarem a competir principalmente com base no CX, 2022 verá um movimento gradual em direção a experiências hiperpersonalizadas e as marcas que forem capazes de fornecer essas experiências de forma consistente permanecerão relevantes e aumentarão a satisfação do cliente ao longo do tempo.  A segurança dos dados, claro, deve estar integrada no conceito de hiperpersonalização, já o mundo continua sua transformação digital, e privacidade e segurança são fatores críticos para determinar se você ganha ou perde clientes. Para conquistar a fidelidade do cliente e melhorar a reputação de sua marca, as empresas devem monitorar, avaliar e atualizar constantemente suas medidas de proteção de dados e privacidade.

 

Experiência omnichannel

A ideia de uma experiência omnichannel tem sido um tópico popular nas discussões sobre a experiência do cliente há anos. De fato, de acordo com estudo da Cisco com 600 executivos de contact center, 33% deles acreditam que a tecnologia é um ponto importante para a jornada do cliente com as marcas. A experiência de um cliente com uma empresa abrange vários canais, como email, chat online, redes sociais e pesquisas, aumentando as possibilidades para uma experiência omnichannel integrada e conectada.

Importante ressaltar que estar disponível em diferentes canais é uma coisa, oferecer experiências contínuas e sem atritos nesses canais é outra. As equipes precisam ser capazes de alternar entre canais rapidamente e retomar conversas onde um canal diferente parou com contexto completo para oferecer uma experiência coesa.

O futuro da experiência do cliente não estará restrito a uma equipe ou departamento, e dependerá do trabalho em equipe colaborativo e multifuncional. Vendas, marketing, serviços, produtos e outras equipes operacionais precisarão trabalhar em harmonia para oferecer as experiências unificadas que os clientes desejam. Lembre-se de que a experiência do cliente é uma série de interações ao longo da jornada do cliente e todos os departamentos da sua organização estão conectados.

 

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