De acordo com a pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), a movimentação esperada pelos comerciantes esse Natal é de R$ 60 bilhões. Devido à expectativa de grande demanda e a influência do digital na data deste ano, a comunicação entre marcas e clientes se torna ainda mais importante. Entretanto, muitas empresas optam por enviar mensagens de WhatsApp prontas aos clientes, sem saber que cuidar da qualidade dessa comunicação é crucial para evitar o bloqueio de seu número pelo consumidor.
“A quantidade de consumidores que bloqueiam determinada marca é chamada de “block rate” e impacta a qualidade do canal. Quando a qualidade de determinado número de WhatsApp é considerada baixa ou ruim, isso pode interferir na quantidade de usuários únicos que a empresa pode atingir,” explica a COO da WAVY Global, Marcia Asano. Dentre os principais motivos para o block rate estão: a falta de resposta positiva do lado do usuário que confirma querer receber os conteúdos, frequência e quantidade de mensagens enviadas para a mesma pessoa e falta de serviço ou resolução no canal.
Nesse contexto, pensando em ajudar as empresas no aumento da eficácia no contato com o cliente, a especialista em soluções para expectativa do cliente por canais conversacionais do Grupo Movile, separou algumas dicas. Confira:
1. Confira se os telefones são válidos
A falta de efetividade no contato com o cliente começa no envio para números corretos. Antes de iniciar o envio, é importante uma conferência minuciosa para entender se todos os telefones ainda são válidos e pertencem a aquele determinado cliente.
2. Higienize sua base e mantenha atualizada
Após entender se os contatos que possui ainda são válidos e que você vai atingir a pessoa certa, faça uma limpeza na sua base e a mantenha sempre atualizada. Isso vai fazer com que a comunicação seja assertiva em todas as épocas do ano.
3. Não envie mensagens em excesso e seja relevante
Se comunicar com o cliente requer um cuidado extra na quantidade de mensagens que enviamos. Cada uma delas deve ser curta, assertiva e passar os recados que precisam chegar até o cliente, sem que ele fique recebendo uma enxurrada delas. Para evitar virar spam e levar um bloqueio do cliente, a mensagem precisa, fundamentalmente, possuir um conteúdo relevante.
4. Conhecimento do cliente & Consentimento dele
Entender os hábitos de consumo dos clientes é importante para saber qual tipo de mensagem é relevante para ele. Além disso, é preciso atender com qualidade, evitando erros gramaticais e respeitando as políticas do Whatsapp Business API. Também é importante a coleta da confirmação do cliente, conhecido por opt-in, para garantir que ele quer receber determinado conteúdo e está de acordo em seguir a interação com a sua marca dentro do Whatsapp.
5. Tenha um parceiro estratégico para te ajudar
É importante que as empresas comecem a se preparar com antecedência, para conseguir atender a sua demanda de forma assertiva. Por isso, contar com parceiros estratégicos que ajudam na comunicação com o cliente pode ser um primeiro passo importante, sobretudo se você deixou para se preparar na última hora.
