O abandono de carrinhos em uma compra on-line pode ter inúmeras razões que vão desde experiências negativas dos consumidores com o site e a vontade de apenas comparar preços, até questões mais complexas como preço de frete, prazos longos de entrega e check-out difícil.
Segundo os especialistas da Infobip — plataforma global de comunicação na nuvem, aumentar as taxas de recuperação de carrinhos abandonados é uma tarefa difícil, mas não impossível.
De acordo com estudo recente do Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho para empresas de e-commerce é de 69,99%. No Brasil, a porcentagem é ainda maior de acordo com uma pesquisa feita pela Opinion Box: 78% dos consumidores têm o hábito de abandonar seus carrinhos. “Existem diversas ferramentas e estratégias que os lojistas podem adotar para reverter a situação, desde as mais básicas, como e-mails e SMS, até as mais avançadas, como a utilização de canais alternativos como WhatsApp”, afirma Caio Borges, Diretor de Vendas da Infobip na América Latina.
Ferramentas para reduzir os carrinhos abandonados
Nos meios tradicionais, o SMS permanece como ótimo aliado na recuperação de carrinhos abandonados. Segundo dados da TechJury, 90% das mensagens SMS são lidas em três minutos, gerando lembretes rápidos que motivam os consumidores a finalizar uma compra. Adicionar links para o carrinho abandonado, além de oferecer incentivos como descontos em próximas compras ou frete grátis também pode ajudar a fechar a venda, aconselha Caio. Além disso, o e-mail é uma boa ferramenta. “Porém, é preciso ter cautela para não exagerar enviando muitos emails seguidos, e ser penalizado indo para a caixa de spam ou aba de promoções da caixa de entrada”, lembra o Diretor.
Em alternativas mais atualizadas, o WhatsApp oferece recursos para chamar a atenção dos consumidores. Ótimo para mensagens de lembrete de carrinhos abandonados, a grande vantagem do aplicativo é a chance do cliente visualizar os produtos do carrinho, adicionar outros e enviar o pedido ao e-commerce através do próprio app.
Outra ferramenta, que deve agradar os clientes que gostam do SMS, é o RCS, protocolo de comunicação que funciona da mesma forma, mas possui mais recursos como suporte para imagens, áudios e vídeos. Além disso, para os e-commerce que possuem aplicativos próprios, vale investir em notificações push para relembrar os consumidores que abandonaram os carrinhos. Neste caso, porém, é importante, além de usar imagens para deixar a mensagem mais atrativa, não ser muito insistente para não afastar o cliente.
Táticas que revivem o interesse dos consumidores no produto
“As ferramentas são úteis para reduzir as taxas de abandono de carrinhos, mas sozinhas podem não ser tão eficientes. Aliadas a práticas personalizadas que redirecionam o interesse dos consumidores pelos produtos que eles abandonaram, o sucesso na recuperação dos clientes aumenta”, detalha Caio. Entre as principais táticas estão:
- Canais preferidos dos consumidores: Cada cliente possui um canal de comunicação preferido diferente. O ideal é optar pelos canais digitais mais populares como primeira opção, e usar ferramentas mais tradicionais como SMS e e-mail como reforço. Por exemplo, primeiro a loja pode enviar uma notificação push pelo próprio aplicativo, e caso não tenha retorno, outro lembrete com uma oferta ou desconto que incentive a finalização da compra.
- Uso de provas sociais: Mostrar o interesse pelos produtos abandonados no carrinho é uma ótima tática para fazer com que os clientes tenham interesse em finalizar a compra. No caso do e-mail, é possível adicionar avaliações dos produtos no carrinho do consumidor e até mesmo depoimentos positivos. Em canais digitais e SMS, os lojistas podem destacar o senso de urgência, mostrando, por exemplo, quantas pessoas compraram o produto nas últimas horas.
- Ofertas e descontos: A depender do que o e-commerce pode oferecer, pensando de forma que não afete o lucro final, é possível, de maneira criativa, apostar em ofertas especiais, descontos no produto, frete grátis e descontos para próximas compras — algo que os compradores adoram.
- Call to action claro: Quanto mais fácil o acesso do consumidor ao carrinho que ele abandonou, mais fácil se torna o processo de retorno para finalizar a compra. É preciso que os botões de acesso ao carrinho abandonado sejam claros em todos os canais.
O uso de ferramentas de experiências conversacionais também é válido, afinal, um dos motivos pelos quais o consumidor pode não ter finalizado a compra são dúvidas em relação ao produto. Através de chatbots ou um centro de contato na nuvem — é possível contatar o cliente com uma mensagem lembrando do carrinho abandonado e, assim, responder qualquer pergunta de forma ágil e prática. “Ferramentas e táticas para diminuir as taxas de abandono de carrinhos não faltam. Basta usar a criatividade na hora de combiná-las para construir um relacionamento de confiança com o cliente”, finaliza Caio.
