Garantir a qualidade das entregas e a satisfação dos clientes é um desafio constante nas agências e equipes de marketing. Uma ferramenta essencial para alcançar esses objetivos é o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço).
Os SLAs são acordos que estabelecem claramente as expectativas de desempenho e qualidade entre a agência e seus clientes ou entre departamentos de uma mesma organização. Eles são fundamentais para garantir que todos compreendam a forma como o serviço ou produto será entregue, estabelecendo os níveis de qualidade, os prazos e responsabilidades.
A importância dos SLAs reside em sua capacidade de:
- Garantir que tanto a agência quanto o cliente tenham uma compreensão clara dos prazos e das responsabilidades.
- Minimizar mal-entendidos e conflitos, estabelecendo diretrizes claras.
- Promover processos mais eficientes e organizados.
- Proporcionar tempo de qualidade para a equipe focar nas tarefas que irão contribuir para atingir o resultado esperado.
É comum muitas agências e times de marketing viverem uma turbulência na programação de pauta com o excesso de trabalhos que surgem de maneira “inesperada”, os famosos “furos de pauta”. Os furos de pauta ocorrem quando uma solicitação do cliente é percebida como urgente, mas não está prevista no planejamento e seu prazo é menor do que o tempo mínimo acordado como padrão para a realização deste tipo de trabalho.
A Cultura ágil enfatiza a importância da flexibilidade na gestão para se adequar rapidamente as mudanças que o projeto ou campanha necessitam. Para minimizar o impacto desses imprevistos, o SLA é uma boa alternativa.
Para que um SLA seja eficaz, ele deve incluir os seguintes componentes:
- Prazos Mínimos: Estabelecimento de prazos mínimos para diferentes tipos de tarefas e entregas. Esses prazos levam em consideração o tempo necessário para administrar a execução das tarefas em paralelo às demais demandas da pauta.
- Formas de Entrada de Demandas: Definição dos canais oficiais para submissão de demandas (e-mail, formulários, reuniões, etc.).
- Meios de Comunicação: Estabelecimento dos canais de comunicação oficiais e prazos para respostas.
- Aprovações Tácitas: Regras para aprovações automáticas em caso de ausência de resposta do cliente.
- Tempos de Aprovação: Definição dos prazos mínimos e máximos para aprovação de peças pelo cliente.
- Taxas de Urgência: Política de cobrança de taxas adicionais para demandas urgentes que exigem contratação de freelancers.
Lembre-se: cada projeto é único e pode apresentar diferentes níveis de complexidade. Portanto, os prazos mínimos podem ser ajustados conforme a complexidade do trabalho. A equipe deve avaliar a viabilidade dos prazos, garantindo a qualidade e eficiência necessárias.
Embora atender aos furos de pauta demonstre flexibilidade e agilidade, é importante investigar se a recorrência dessas solicitações está relacionada a problemas de organização interna do cliente. Se for o caso, ofereça orientação e assistência para melhorar suas práticas de organização. Isso contribui para um relacionamento mais eficiente e colaborativo, alinhado com os princípios da cultura ágil.
Quer saber como colocar estas estratégias em ação na sua empresa ou time de marketing?
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