Eu adoro acompanhar conteúdos de neurociência. Não sou nenhuma especialista no assunto, mas de tanto acompanhar os desafios das agências em relação às pessoas, comecei a me interessar em formas de entender por que as pessoas são tão diferentes umas das outras, como elas entendem as coisas de maneira diferente, e como eu, como gestora, poderia fazer para extrair o melhor de cada um.
E hoje eu vou te mostrar a solução para um dos grandes desafios dos donos e gestores de agência: o excesso de reclamações.
Por Que Reclamamos Tanto?
Do ponto de vista da neurociência, reclamar é uma forma do cérebro processar frustrações e buscar alívio emocional. O problema é quando nos acostumamos com a reclamação. Quando ela vira rotina, nosso cérebro normaliza os problemas em vez de resolvê-los — e aí começamos a viver num ciclo vicioso onde reclamamos dos mesmos problemas todos os dias, mas não fazemos nada para mudá-los.
No artigo semana passada você entendeu que sua agência precisa ser antifrágil. Então, problema é combustível para melhoria.
Ouvir e resolver as reclamações é o que vai fazer você crescer e aumentar sua margem de lucro.
Mas como fazer isso na prática quando você está sendo bombardeado por reclamações de todos os lados?
Alguns dos pilares do modelo de gestão ágil que eu mais gosto (e vejo que têm maior resultado) são:
- estimular a colaboração — criar um ambiente onde o time trabalha junto para resolver problemas e;
- foco na entrega de valor — garantir que cada ação gere resultado concreto para o cliente.
Voltando ao ponto de que as pessoas são tão diferentes umas das outras, o que me fez virar a chave foi entender que: cada pessoa está com um perfil comportamental mais acentuado dependendo da sua fase da vida. Cada uma tem suas motivações, seus desejos, suas prioridades. E é exatamente por isso que um gestor de agência precisa levar em conta 3 dimensões que precisam estar satisfeitas: o Cliente, os Sócios da agência e o Colaborador.
Sem cliente satisfeito, você perde contratos.
Sem sócio satisfeito (com lucro e liberdade), o negócio não é sustentável.
Sem colaborador satisfeito, você perde talentos, aumenta turnover e compromete a qualidade das entregas.
Quando uma dessas dimensões está desequilibrada, fica muito desafiador crescer e manter a lucratividade.
O Bombardeio Diário de Reclamações
E é aí que entra a reclamação. Claro que isso não é um privilégio de agências e times de marketing, mas como são 29 anos trabalhando nessa área, posso falar com propriedade: durante o dia, a gestão é bombardeada por muitas reclamações vindas dessas três dimensões.
Cliente reclamando:
- Do atraso nas entregas
- Que o material veio errado
- Do preço, sempre querendo receber mais do que paga porque não enxerga valor na entrega
- Que não confia nas estratégias propostas pela agência e insiste em fazer do jeito dele, ignorando a expertise do time (afinal, de publicitário, marketeiro e louco, todo mundo tem um pouco)
Dono reclamando:
- Que a margem está curta
- Que tem que contratar o tempo todo
- Que não para de apagar incêndio
- Que não pode tirar férias porque a equipe depende dele para tudo
- Dos cancelamentos de contrato
Colaborador reclamando:
- Que está sobrecarregado
- Que tem excesso de alterações nos projetos
- Que falta organização e nunca se acha nada nos arquivos
- Que a agência faz tudo que o cliente manda sem se posicionar
- Que fica estressado com problemas de comunicação
Reconhece alguns desses cenários?
Se você apenas “aguenta” essas reclamações dia após dia, está sendo resiliente — voltando sempre ao mesmo lugar problemático. Mas se você usar cada reclamação como diagnóstico para fortalecer sua operação, está sendo antifrágil.
A Solução: Gestão Ágil na Prática
É aí que entra a gestão ágil. São diversas boas práticas que você pode colocar em ação para sair desse ciclo vicioso e começar a plantar os resultados que deseja.
Para gerar resultado para clientes, satisfação aos colaboradores e lucro para os donos de agências, existem alguns passos fundamentais. Vou compartilhar com você a estrutura que funciona:
Os 3 Pilares que Sustentam o Crescimento
Quando esses pilares se alinham, o potencial da sua agência é liberado, transformando não apenas seus processos, mas toda a forma de pensar e agir do seu time.
- CULTURA
Promove colaboração e protagonismo na equipe para o crescimento constante. Quando sua equipe tem clareza dos princípios e valores que direcionam a tomada de decisão, ela se torna mais autônoma — e você, gestor, ganha tempo para focar no que realmente importa. - MÉTODO
Otimiza os processos com foco em produtividade e melhoria contínua. Ter um método claro significa que sua equipe sabe exatamente como fazer cada tarefa, ganhando agilidade, evitando erros e se tornando proativa — liberando você da parte operacional. - PERFORMANCE
Combinar cultura e metodologia impulsiona crescimento, rentabilidade e satisfação do cliente. É aqui que os resultados acontecem de verdade: mais entregas no prazo, menos retrabalho, margens saudáveis e clientes encantados.
As 5 Etapas para Implementar
ETAPA 1: PROCESSOS — O jeito certo de fazer
Identifique e resolva os gargalos nos processos usando as melhores práticas da gestão ágil. Sua equipe terá diretrizes detalhadas para executar qualquer tarefa, evitando erros e aquele eterno “não sabia que era assim”. Resultado? Eficiência operacional e qualidade nas entregas.
ETAPA 2: CAPACIDADE PRODUTIVA — Fazer o que precisa ser feito
Com gestão eficiente dos escopos e previsibilidade maior das demandas, você aumenta a rentabilidade nos projetos, tem clareza dos custos envolvidos e elimina desperdícios de recursos. Sua equipe sai do modo reativo e começa a entregar valor ao cliente com ações estratégicas que geram resultados.
ETAPA 3: PLANO DE AÇÃO — Fazer acontecer
Mais do que planejar, é ter o ritmo e direcionamento com um passo a passo para tirar as ações do papel e partir para implementação do que precisa ser feito. Você garante tempo de qualidade para focar em melhoria contínua e impulsionar o crescimento sustentável da sua agência.
ETAPA 4: DEFINIÇÃO DOS INDICADORES — Sempre pode melhorar
Avalie a rentabilidade dos processos, identifique possíveis gargalos e estabeleça metas para melhorias na performance. Indicadores são fundamentais nas avaliações de desempenho e te ajudam a executar no dia a dia as “boas práticas” que foram definidas nos processos. Sem medir, você está pilotando no escuro.
ETAPA 5: CULTURA ÁGIL — Mentalidade para crescer
A cultura é o DNA da empresa. Fortalecer esse DNA permite que seus colaboradores tenham clareza de quais são os princípios e valores que devem direcionar a tomada de decisão no dia a dia. Equipes protagonistas focam na entrega de valor e permitem que seus gestores tenham tempo para focar no que realmente importa.
Saindo do Ciclo Vicioso ao Crescimento Sustentável
Reclamações não são o problema. O problema é ignorá-las ou apenas conviver com elas. Cada reclamação do cliente é um sinal de onde sua entrega precisa melhorar. Cada reclamação do colaborador mostra onde seus processos estão falhando. Cada reclamação sua, como dono, revela onde você precisa estruturar melhor a operação.
Quando você implementa um modelo de gestão ágil, essas reclamações se transformam em dados. E dados direcionam melhorias. Melhorias geram eficiência. Eficiência gera margem. Margem gera lucro. Lucro gera liberdade.
É assim que você sai do ciclo vicioso de apagar incêndios e entra no ciclo virtuoso do crescimento sustentável.
Como dizem os mestres do Vale do Silício: “Não se apaixone pelo problema, se apaixone pela solução.”
Quer ajuda para colocar esse método em prática na sua agência?
Me manda uma mensagem no direct do Instagram @bernawagnerpro e vamos conversar sobre como transformar suas reclamações em lucro de verdade.
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