Foto de Karolina Grabowska no Pexels.
Com a chegada de mais um Dia das Mães durante a pandemia – a segunda data mais importante do varejo nacional, atrás apenas do Natal – a compra online se consolida cada vez mais. De acordo com uma pesquisa da Neotrust/Compre&Confie, o e-commerce geral de 2020 registrou 301 milhões de compras, um aumento de 68,5% em relação a 2019, e neste ano a previsão é de que haja um crescimento de 18%.
Embora o fluxo de pessoas nas lojas físicas tenha diminuído, o gerente de relacionamento com o cliente do Sebrae, Enio Pinto, afirma que ser digital não significa ser impessoal: é ainda mais importante investir na humanização das marcas. “Vender produtos online é muito mais do que oferecer uma solução: o empreendedor precisa investir na experiência do cliente com a sua marca. Os negócios que se dedicarem às experiências terão sucesso, pois asim como nas lojas físicas, no universo online todos os sentidos podem ser explorados”, destaca.
Para ajudar as marcas a melhorarem a experiência no universo digital, o gerente de relacionamento com o cliente do Sebrae elaborou cinco dicas práticas. Confira:
1 – Personalize a experiência com sua marca
Além do produto que você entrega, é possível levar inovação na experiência de compra, pequenos diferenciais geram encantamento e fidelização nos clientes. Quando o cliente deixa de ir à loja física, a experiência com a compra precisa ser incrível. Todos os sentidos podem ser explorados. Por exemplo, se você tem uma loja de roupas, vale a pena investir na criação de um cheiro único que represente sua marca. Faça um design para suas embalagens, de forma que a entrega seja humanizada, com recados no nome do cliente, mensagens que ensinem como usar o produto ou mesmo que incentivem o compartilhamento nas redes sociais.
2 – Promova uma compra fluída, esteja 100% online
Use todos os canais online possíveis para atender seu cliente. Redes sociais como o Instagram, funcionam como uma espécie de vitrine, onde você expõe produtos e atrai a pessoa para a compra. Quando for questionado sobre preços dos produtos na rede, informe de imediato. Não crie barreiras, quanto menos cliques o cliente der até chegar ao produto, melhor. É importante que a venda e o pós-venda também ofereçam suporte. Um excelente recurso para isso é o Whatsapp Bussiness, que dispõe de ferramentas como respostas automáticas e chat instantâneo para sanar dúvidas, oferecer informações de trocas, entre outras.
3 – Ofereça facilidade no pagamento
Em tempos de Pix, é importante que o pequeno negócio disponha de diversas formas para concluir a compra. Seja pelas vias comuns (crédito e débito), por boletos ou mesmo pelas transferências instantâneas. Deixe seu cliente saber de todas as facilidades que possui. A diversidade na forma de pagamento faz diferença na tomada de decisão pela compra.
4 – Tenha um mix de produtos adequado para o momento
O estoque para o Dia das Mães precisa estar alinhado, focado na experiência do cliente com a sua marca. Certifique-se de que tem uma boa variação de produtos, com cores, tamanhos e sabores variados. O cuidado com a entrega, com o frete também é fundamental. O frete não deve ser focado em obter lucros, cobre valores honestos. Entregue pontualmente, esse é um dos casos que se a entrega falhar, sua marca entra para a história negativa da família.
É interessante bolar promoções e combos adequados para a pandemia. Um exemplo: se você vende roupas, nesse momento as mães estão mais em casa, então ao invés de um blazer estruturado, invista numa coleção de roupas mais confortáveis e elegantes para ficar em casa. Se tem um restaurante, pode criar um combo de produtos para ser consumido em casa.
5 – Deixe claro os procedimentos de higiene
No segundo Dia das Mães com a pandemia, é necessário que seu negócio já tenha se adaptado às normas de segurança sanitária. Informe ao cliente, através das redes sociais, todos os cuidados que sua empresa tem na manipulação dos produtos, na entrega e com os seus funcionários. O Sebrae criou uma série de protocolos de segurança para cada tipo de micro ou pequeno negócio, o material completo pode ser acessado aqui.
