Por Albert Deweik*
Com o aquecimento do comércio eletrônico, a ascensão das classes C e D e a consolidação das redes sociais como um efetivo canal de propagação de experiências, a realização de um bom atendimento ao cliente vem ganhando cada vez mais importância.
As lojas virtuais buscam se movimentar cada vez mais para atender os clientes de forma mais eficiente e no maior número de canais possível. No entanto, é preciso ir por partes.
Primeiro, ouvimos muito sobre as empresas falando de atendimento em redes sociais. Porém, representativamente a parcela dos usuários que utilizam Facebook, Twitter, dentre outras mídias como o canal principal para se comunicar com a empresa (ainda) é muito pequena, de acordo com um recente estudo da Forrester Research, apenas 1% dos e-consumidores são atendidos via twitter.
Outros estudos comportamentais mostram que o cliente inicia o atendimento (geralmente reclamações) em redes sociais, após tentar contato com a empresa pelos canais tradicionais e não receber uma resposta com tempo e qualidade satisfatórios. As empresas devem ter como prioridade principal os canais de atendimento na matriz, na loja virtual, no local que ela quer que o cliente compre.
Muitas empresas estão deixando o trabalho de dentro de casa de lado, e isso é preocupante. Segundo um estudo realizado em 2011 pela consultoria Demandware, 67% das pessoas recomendam a marca quando há um bom atendimento e 70% dos consumidores vão para o concorrente, caso haja alguma experiência negativa no atendimento.
Mais dados que também apontam a importância desse atendimento dentro do próprio site vem do “Variance in the Social Brand Experience”, que mostra que os consumidores esperam soluções ágeis no atendimento online. Sendo que 22% dos usuários esperam que as solicitações sejam atendidas imediatamente, e 19% dentro de um período de uma hora, enquanto 47% aguardam por um retorno no prazo de 24 horas e 12% estão dispostos a esperar até alguns dias. O último estudo realizado, sobre este assunto, no Brasil, em 2004, apontava que, 80% dos e-consumidores, aguardavam até 48 horas para uma resposta de e-mail.
Números da Forrester ainda mostram que os canais de FAQs/Ajuda no Site foram os mais utilizados em 2010 pelos clientes que gostariam de sanar dúvidas, com 66%, contra 61% de e-mails e 50% de telefone. Isso mostra a importância de oferecer o autoatendimento.
Porém, depondo contra os FAQs/Ajuda no Site vem o índice de usuários satisfeitos com o atendimento prestado. Enquanto 74% das pessoas colocaram o atendimento via telefone como satisfatório, apenas 57% se contentaram com as respostas obtidas nos FAQs.
Esses números, mais do que nunca apresentam a necessidade de ter uma forma ágil de atendimento, porém, que seja inteligente.
Ou seja, isso é bem claro, o cliente quer ter o problema resolvido e não ficar batendo papo. Com esse cenário, a melhor opção, em termos de disponibilidade e agilidade, são os sistemas inteligentes de atendimento.
Os sistemas inteligentes, a partir de uma base de dados bem estruturada e busca semântica, trazem respostas rápidas para uma série de perguntas comuns que são definidas pela própria loja virtual, baseada na experiência de navegação do e-consumidor dentro do site.
Conhecendo o cliente como se deve, os lojistas virtuais deverão estruturar uma base de dados inteligente. Assim, por que não implantar um sistema que consegue identificar e responder as dúvidas de forma rápida e automática? O cliente tem a dúvida e instantaneamente a sana, sem colocar a compra e a reputação em risco.
*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
