Dados indicam que a Experiência do Cliente (CX) não é mais apenas uma ferramenta de retenção, mas um motor primário de faturamento.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2026, cerca 85% dos líderes empresariais acreditam que os clientes abandonarão marcas que não resolvem problemas no primeiro contato e gastam mais com empresas que oferecem uma experiência fluida e personalizada. No entanto, o desafio das companhias reside na integração de dados e na humanização da tecnologia. Embora os números variem por setor, estimativas baseadas em relatórios recentes (como Zendesk CX Trends e PwC) indicam que o Brasil perde anualmente bilhões de reais, segundo aponta a Accenture Strategy (“Digital Disconnect in Customer Engagement”) devido à migração de clientes para a concorrência após experiências ruins de atendimento.
À frente dessa transformação, a Coaktion, ecossistema integrado de Customer Experience, defende que a rentabilidade do CX está diretamente ligada à capacidade de transformar interações passivas em oportunidades de negócio. Bruno Stuchi, CEO da companhia, destaca que a miopia do mercado em enxergar o CX apenas como despesa operacional é o que separa empresas resilientes das obsoletas. “O erro clássico é tratar o atendimento como um firewall contra problemas. No ecossistema Coaktion, mostramos que o CX é o maior laboratório de vendas que uma empresa possui. Quando você utiliza inteligência de dados para antecipar uma dor ou personalizar uma oferta no momento do suporte, você não está apenas resolvendo um ticket, está gerando LTV (Lifetime Value)“, afirma Stuchi.
Um estudo da Watermark Consulting (The Customer Experience ROI Study) revela que empresas líderes em CX costumam ter um Valuation de 2 a 3 vezes maior do que os retardatários do setor. Eles analisam o desempenho das ações (S&P 500) de empresas que são líderes em CX (pontuadas no topo do ranking da Forrester Research) versus as empresas “retardatárias” (os últimos lugares). Isso ocorre porque o mercado financeiro precifica a previsibilidade de receita (vinda da retenção) e a eficiência operacional, ou seja, clientes que não precisam ligar 5 vezes para resolver o mesmo problema.
Para converter o suporte em lucro, a Coaktion aponta três pilares fundamentais:
- Dados como Ativo Financeiro: A integração de canais (Omnichannel) permite identificar o comportamento do consumidor. Uma jornada bem mapeada pode elevar as taxas de conversão entre 15 e 25% através de estratégias de cross-sell e upsell no atendimento.
- Tecnologia com Intencionalidade: O uso de IA não deve visar apenas a redução de custos (Headcount), mas sim a liberação de talentos humanos para consultorias de alta performance.
- Cultura de Atendimento Proativo: O “lucro” no CX vem da redução do churn. Segundo a Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.
Ao implementar essa nova mentalidade, o mercado tem observado que a eficiência operacional e o crescimento de receita caminham lado a lado. A transformação do CX em um gerador de lucro exige a quebra de silos e o investimento em inteligência de dados — passos fundamentais para quem busca não apenas satisfazer o consumidor, mas fidelizá-lo de forma lucrativa.
Nesse sentido, a Coaktion, como ecossistema full service de CX, atua estrategicamente para transformar a experiência do cliente em área que agrega resultados financeiros.
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