Dando continuidade a uma série de infográficos exclusivos, como “Os horários nobres do Facebook no Brasil” e “Os horários nobres do Twitter no Brasil”, o Scup traz para você mais um estudo revelador sobre o mercado.
Desta vez, resolvemos investigar o tempo que as empresas brasileiras estão levando para responder aos seus clientes nas redes sociais. O material foi concebido com base em total de 225.310 respostas enviadas por nossos clientes via Scup no 2º semestre de 2012.
O infográfico, que você confere a seguir, mostra dados do Facebook e do Twitter, com a soma das informações sobre as duas plataformas ao final. Observe que, no Twitter, a quantidade de respostas dadas em menos de 24 horas é bem maior (94%) do que no Facebook (84%). Além disso, a rede dos 140 caracteres também é o espaço em que as respostas em menos de um dia acontecem em menos tempo: 2 horas e 15 minutos, contra 4 horas e 30 minutos no Facebook.
Uma possível explicação é que, ao contrário do Facebook, os perfis no microblog em geral são públicos, o que facilita o monitoramento. Em segundo lugar, aparentemente se convencionou que o Twitter é um canal de SAC, o que não vale para o site de Mark Zuckerberg. Dessa forma, as equipes de atendimento das empresas estariam mais estruturadas ao redor do microblog, o espaço tradicional das reclamações.
Outro dado interessante é que, de forma geral, dezembro foi o mês em que as empresas responderam mais rápido aos seus clientes, talvez por ser o período do ano em que se concentram várias promoções e campanhas, por ocasião do Natal.
Infográfico: Lucas Moschione
