Com a grande evolução tecnológica que passamos nos últimos anos, impulsionada ainda mais durante a pandemia, a experiência digital se tornou prioridade para muitos negócios. No que tange a transmissão de dados, isso era visto como uma proteção contra a obsolescência da tecnologia e a pandemia elevou o desafio.
Em 2021, a experiência do consumidor foi voltada à retomada da normalidade, com previsão de que os negócios voltassem ao que eram há dois anos. A pandemia mudou a natureza fundamental dos mercados e entendê-los e evoluí-los será difícil para a maioria das empresas.
Agora, para 2022, a experiência do consumidor passará por uma nova adaptação, a fim de facilitar ainda mais os processos para um ano que deve ser focado no desenvolvimento tecnológico e na experiência do consumidor.
A transmissão de dados não se aplica mais apenas às atividades voltadas para o cliente. Funcionários, ecossistemas, órgãos reguladores e outras partes interessadas esperam experiências digitais de primeira classe agora, já que essa é uma transformação fundamental para toda a organização.
Nos últimos dois anos, as preferências do cliente mudaram. Pagamentos digitais, entrega rápida, devoluções e cancelamentos fáceis, assim como necessidade de alta disponibilidade são prioridades agora. Por isso, é importante que se pense na confiabilidade das experiências oferecidas, para além de experiências extravagantes. Dessa forma, o equilíbrio entre privacidade e utilidade será testado. É diferente em cada contexto e também está em constante mudança devido à evolução tecnológica e regulatória.
Inovação será ponto de partida
Ideias e experiências extravagantes são bem-vindas, desde que a marca tenha o básico firmemente estabelecido. Como exemplo, um presente de aniversário de um banco não tem sentido se você não pode movimentar seu dinheiro quando é extremamente necessário.
Os clientes mudarão para marcas que oferecem mais privacidade e levam a segurança de dados muito a sério. Dessa forma, também apoiarão marcas que se concentram no crescimento inclusivo e sustentável (salários justos, fornecimento responsável, gestão cuidadosa de resíduos, etc.).
O foco na independência do cliente também está em alta com base no autoatendimento. As experiências digitais de autoatendimento já são preferidas pelos clientes para necessidades simples e transacionais. Do comércio e gerenciamento de contas à conformidade e personalização, os clientes agora preferem ter o máximo possível sob seu controle direto.
Para 2022, a forma que as empresas lidam com a experiência do consumidor será colocada à prova, visto que será mais um ano atípico e trazendo desafios ainda não superados da pandemia. Assim, deve-se observar o impacto que as inovações tecnológicas terão na forma que os clientes esperam das empresas e como lidam com os negócios.
