por Pedro Cherem*
Qual a função atual do profissional de atendimento numa agência de propaganda? Melhor ainda, qual é o futuro dele? Há mais de 25 anos como profissional da comunicação, já passei por muitas funções: arte finalista, layoutman, redator mídia, planejador e, atualmente, atendimento. Acredito que um bom profissional deve conhecer todas estas funções. Precisa dominar os assuntos para exercer com segurança a função principal: assessorar o cliente.
Existem os mais variados tipos de atendimento dentro de uma agência: tem aqueles que obedecem – os eficientes; aqueles que cumprem as metas – os eficazes; e outros que vão além, compartilham angústias e alegrias, buscam incessantemente o melhor, conseguem unir toda a equipe da agência e do cliente para o mesmo objetivo, se emocionam, discutem, por fim, vivem o cliente – são os comprometidos.
O atendimento tem que levar ao cliente a visão do consumidor e trazer à agência, com clareza, as necessidades do cliente. A relação com o planejamento, a criação e o profissional de mídia deve ser próxima. Ele deve gostar de frequentar o ponto de venda, vigiar a concorrência, consumir, ler, ver TV, ir ao cinema, viajar, ser apaixonado pela marca que atende. Com estas experiências é possível levar entusiasmo ao cliente, contagiar, animar, e ao mesmo tempo ter a responsabilidade de trazer resultados, nem que tenha que, audaciosamente, sugerir mudanças no produto ou serviço do cliente.
Já o cliente precisa confiar, dividir ansiedade, angústias e, principalmente, as conquistas (sim, o mundo é movido a elogios). A agência é a extensão do cliente. Quando se chega a esta sublime relação, de plena confiança, os resultados são rápidos e surpreendentes. Mas para isso, há necessidade de confiança. E confiança não se compra, nem se vende, se conquista. Como? Trabalhando junto, sofrendo junto, vencendo junto. Isto é comprometimento.
* Pedro Cherem, Diretor de Atendimento e sócio da Mercado Propaganda
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