Para 73% dos consumidores, o atendimento é essencial no momento da compra, de acordo com dados da consultoria PwC. No entanto, oferecer um bom serviço significa mais do que atender às necessidades básicas; os clientes buscam experiências completas, tanto online quanto presencialmente. Atualmente, com apoio da tecnologia, é possível oferecer um alto nível de personalização, garantindo a satisfação dos clientes em cada etapa da interação.
Segundo Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, empresa de atendimento omnichannel, os artifícios utilizados devem focar em fortalecer o relacionamento entre empresa e comprador, otimizar processos e integrar informações, garantindo um suporte profundamente qualificado. “Engajar os funcionários e alinhá-los com as soluções tecnológicas da empresa pode proporcionar uma experiência ainda mais fluida, pronta para atender qualquer questão”, explica.
A seguir, o executivo elenca 5 dicas que podem potencializar a relação do seu negócio com o consumidor. Confira:
1. Esteja onde seu cliente está
Pode parecer óbvio, mas hoje é impossível que uma empresa se restrinja a apenas um canal de atendimento. Se o cliente iniciou a conversa por uma rede social, é porque aquele é o meio por onde prefere se comunicar. Levar a pessoa para outro canal pode gerar ruídos e prolongar ainda mais a resolução de um problema.
Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estão perfeitamente integrados.
2. Integre canais
A NeoAssist identificou que, ao integrar pontos de contato como chat, e-mail, redes sociais e telefone, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%.
Indo ao encontro da primeira dica, isso mostra que, além de estar presente nos diversos canais, é importante que todos eles estejam conectados. Uma estratégia eficiente nesse quesito possibilita a continuidade nas interações, independentemente do meio escolhido. Já a falta de integração gera uma experiência fragmentada, obrigando o consumidor a repetir informações e prolongando o tempo de resolução.
“Hoje, faz parte do nosso pacote de soluções a integração entre todos esses pontos de contato em uma única plataforma, permitindo que o histórico do usuário seja acessível em tempo real para os atendentes”, explica o CEO.
3. Automatize com equilíbrio
Automação é uma ferramenta poderosa, mas deve ser usada estrategicamente. O uso excessivo de chatbots sem a devida conexão com atendentes humanos pode frustrar o cliente, especialmente em situações mais complexas. A habilidade humana ainda é definitiva para uma experiência satisfatória.
“Os bots são ótimos para agilizar processos e vão se aperfeiçoando com o tempo. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas nosso foco é o equilíbrio entre automação e o atendimento humanizado”, diz.
4. Monitore a performance do atendimento
Métricas como tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e satisfação do consumidor são cruciais para o aprimoramento contínuo do atendimento. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los.
Neste momento, é indispensável uma ferramenta de gestão que ofereça monitoramento constante, permitindo que as empresas acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necessário. Com base em relatórios detalhados, é possível tomar decisões informadas e ajustes estratégicos que reflitam na satisfação do cliente.
5. Seja proativo no atendimento
A experiência do cliente não deve ser apenas reativa; Garcia destaca a importância de uma abordagem proativa, em que o atendimento antecipa as necessidades dos consumidores. Isso pode ser feito por meio de ferramentas de inteligência artificial, que analisam dados históricos e sugerem soluções antes mesmo que o problema ocorra.
“Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, conclui.