A crise também faz parte da gestão de imagem
O que você pensa ao ouvir o nome de alguém que você ama? Ou algo sobre o seu ídolo? O que vem à sua mente depende da confiança e a reputação construídas por meio de uma marca pessoal, que muitas vezes é confundida com a própria pessoa que ela representa.
No caso dos esportistas, por exemplo, que estão diretamente ligados ao interesse público, não há apenas uma atração pela sua atuação profissional, mas também pela sua vida pessoal. O mundo do esporte possui diversos cases que demonstram crises graves de imagem, como os escândalos com prostitutas e questionamentos sobre a sexualidade e paternidade envolvendo o craque português Cristiano Ronaldo, o caso de dopping de Cesar Cielo, ou mesmo a condenação por assassinato do atleta paraolímpico Oscar Pistorius.
Muitos profissionais que trabalham com imagem são preparados para lidar com situações positivas, promover o seu cliente e criar ações que elevem o seu posicionamento perante a mídia ou ao seu público. O problema é que não há uma educação para o gerenciamento de situações negativas. Em uma época em que todo assunto é compartilhado, principalmente nas redes sociais, com certeza essas situações acontecerão nos momentos que você menos espera. Por isso é preciso estar preparado. A crise também é parte do processo de gestão de imagem.
O gerenciamento de crises
O gerenciamento de crise envolve reunir todas as informações possíveis sobre o que está sendo dito sobre sua marca e onde essas informações estão sendo veiculadas, e identificar as melhores estratégias de ação. Afinal, agir é o melhor caminho para reverter qualquer quadro. Não se posicionar demonstra falta de profissionalismo, e, em casos de notícias falsas, pode deixar subentendido que há veracidade no que está sendo veiculado pela mídia ou por outras pessoas.
Isso envolve planejamento e sincronia de comunicação entre todos os envolvidos. Seja sempre coerente em seus discursos. Caso seja necessário, mantenha uma lista de contatos confiáveis, principalmente da imprensa, que permitam que a resposta desejada seja divulgada.
No caso de Cielo, por exemplo, o atleta usou uma coletiva de imprensa para falar sobre o dopping. Com uma postura séria e empática, o atleta demonstrou responsabilidade profissional ao não envolver os seus patrocinadores no caso, e agiu como um ídolo nacional, capaz de errar, mas também de assumir a sua responsabilidade. O mesmo vale para Cristiano Ronaldo, que ainda é visto como um craque mundial, não apenas pelo trabalho, como por uma mudança gradativa de imagem e envolvimento em ações filantrópicas.
A melhor estratégia para lidar com a crise
Quando há rapidez em reconhecer o problema e transparência para lidar com ele, é muito difícil que uma imagem não seja recuperada. A C&A, por exemplo, usou a sua acusação de utilizar trabalho escravo para criar uma estratégia de fiscalização mais eficaz relativa à segurança dos trabalhadores, ao pagamento e à jornada de trabalho de acordo com a legislação trabalhista. E ainda passou a apostar em um posicionamento contra a exploração infantil, o abuso e o assédio no local de trabalho. Hoje, continua a ser uma das maiores multinacionais de varejo de moda no mundo.
Esses exemplos mostram que a melhor estratégia para enfrentar uma crise é não negar a sua existência. É importante que os profissionais envolvidos com aquela marca pessoal reúnam todas as informações necessárias para entender a dimensão da crise e como é possível revertê-la. É necessário pensar com cuidado, pois cada ação errada é uma oportunidade de marcar aquela imagem negativamente para sempre.
Uma ótima semana a todos!
Abraço,
Patricia Dalpra
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