Muito se fala na mídia sobre a inteligência artificial focando em seu lado com casas inteligentes, robôs, assistentes cyborg tomando conta de nossas experiências. Parte da razão de as pessoas terem medo da IA é porque eles não a entendem. Para complicar mais, o termo IA se refere a uma ampla categoria que inclui aprendizado profundo, processamento de linguagem natural e apresendizado automático. Essas diferentes aplicações podem ser utilizadas para resolver problemas em indústrias, desde cuidados de saúde até varejo. No marketing, o foco deve ser sobre como utilizar a IA para tornar mais fácil para as empresas construir relações significativas com os consumidores.
A princípio os consumidores se preocupavam com sua privacidade sendo violada pela marca, devido ao fato de ela mostrar produtos similares à busca do internauta. Para abordar esses medos, deve-se focar a abordagem na condução de uma primeira experiência do consumidor e assegurar que suas necessidades sempre foram atendidas com base em sua jornada. Isso ajuda a tomar as decisões tecnológicas corretas para nossos clientes e seus cconsumidores. Mas quando aplicamos a tecnologia por causa da tecnologia, é aí que começa a ficar assustador – é propenso se afastar da marca. A tecnologia facilita e apoia a experiência. Não cria a experiência. É por isso que a criatividade e a criatividade humanas sempre serão uma parte fundamental de qualquer experiência que você crie. Então, a IA precisa resolver um problema específico.
E onde deveria começar esse processo de pensamento humano? A proposição de valor. Qual é o valor exclusivo de usar o IA em sua experiência global na marca? A resposta será diferente para cada marca, mas para a maioria, trata-se de resolver uma necessidade não atendida ou latente para seu cliente.
O primeiro passo para determinar como usar a AI para sua marca é sempre entender os desafios de negócios que você está tentando resolver. Nem todo problema requer AI. No entanto, quando você escolhe usar o AI, ele deve ser acessível, discreto e favorável à experiência existente dos clientes (o que sempre vem primeiro).
Exemplos de criatividade humana e inteligência artificial que melhoram a experiência incluem:
Usando processamento de linguagem natural para aliviar o estresse do serviço ao cliente
A LC (Laughlin Constable) pôde suportar um cliente que precisava de ajuda para aliviar a pressão do serviço ao cliente e diminuir os custos do call center. A solução foi criar um chatbot alimentado por IA. Ao usar dados para identificar as principais necessidades dos clientes, a empresa conseguiu revisar as 10 principais solicitações de entrada do log do centro de atendimento, causando a maioria das dores de cabeça para os consumidores e para o cliente.
Previsão da intenção do consumidor com base no comportamento on-line
A IA transacional da Amazon permite que eles prevejam (com bastante precisão) o que os consumidores querem comprar com base em suas interações on-line. Esta é apenas uma das maneiras pelas quais a Amazon usa a IA, mas certamente permitiu que a empresa assumisse várias indústrias com a capacidade de prever o comportamento com IA. A capacidade da Amazon de usar a IA de maneiras que tornem os consumidores confortáveis e felizes com esse tipo de tecnologia baseia-se no fato de que seu objetivo comum é sempre exceder as expectativas dos clientes, não importa o que.
Orientar a decisão do consumidor de uma nova maneira
Encontrar pneus novos para o seu carro pode ser uma tarefa difícil. O Sears Auto Center queria ajuda para reimaginar a forma como os clientes procuravam pneus de carro. Em vez de usar ferramentas tradicionais de busca de pneus, a Sears Auto usou inteligência artificial para encontrar uma maneira de descobrir as necessidades específicas de um indivíduo.
O uso dos recursos de processamento de linguagem natural da tecnologia IBM Watson permitiu à Sears pedir aos clientes uma pergunta fundamental: “Quando se trata de pneus, o que é mais importante para você?” Isso alterou a interação dos usuários tentando encontrar informações, aos usuários que contavam ao Sears o que eles mais procurados. Em vez de ser forçado a enviar prompts, os usuários podem digitar coisas como: “Dirijo em estradas rurais irregulares”, ou “Off-roading é muito importante”. Mesmo que essas respostas sejam muito diferentes, a IBM Watson pode reconhecer e entender a linguagem natural e oferecem todo o terreno como os pneus que ambos os clientes devem considerar.
Atender as perguntas dos consumidores através da assistência de voz
O surgimento de assistentes de voz como Google Home e Amazon Alexa também deu às marcas uma maneira de explorar esses sistemas alimentados por AI para ajudar seus clientes através de pesquisas de voz. Kayak, o site de agendamento de viagens, criou uma habilidade de Alexa de Amazon que permite aos clientes planejar sua viagem, rastrear um vôo e verificar os preços, até mesmo avisar o seu orçamento no Kayak – e permitir que o Kayak lhe diga onde você poderia viajar. Todos os clientes precisam fazer é dizer: ” Alexa, pergunte ao caiaque, onde no mundo eu posso ir por US $ 1.000 “. A AI permite que esses assistentes de voz reconheçam e aprendam com as principais frases comuns, dialetos e outras diferenças de fala, para atender aos clientes com precisão assustadora.
Sim, IA pode ser assustadora. Mas os robôs não vão assumir qualquer momento em breve – se você mantiver as necessidades de seus clientes em primeiro lugar e capacitar sua experiência com uma mistura de criatividade humana e inteligência artificial.
Oriundo do Little Black Book. Por Paul Brienza, do Laughlin Constable.
