Rita, como é chamada a Inteligência Artificial, executa demandas na operadora de saúde do Grupo Unimed Santa Catarina e possui um expediente de trabalho de 24h durante todos os dias da semana. A robô realiza mais de 30 atividades, gera fluidez para a equipe e já salvou mais de sete mil horas de trabalho que seriam dispensadas manualmente.
A funcionária digital que tem crachá e possui até mesmo uma rede social é uma automação robótica de processos, também conhecida como RPA. A tecnologia desenvolvida em parceria com Grupo Selbetti, maior integradora de outsourcing do país, realiza tarefas de negócios ao criar bots que emulam o comportamento humano, apenas mostrando a eles o que deve ser feito.
Com os auxílios de Rita, os setores como de operacional, RH e comercial tiveram até 300 horas de trabalho reduzidas, é o que relata o gerente operacional de serviço do Grupo Unimed SC, Marcos Hiebl, “A área que teve mais ganho com a chegada da Rita foi o de conferência de boletos. Nós recebemos em média 3 mil boletos por mês e essa atividade dependia de bastante tempo da equipe porque o processo era realizado manualmente. Entretanto, conseguimos automatizar 100% com a Rita”, afirma.
As entregas de serviços e liberações de reembolso solicitadas por usuários do plano estão mais ágeis com a chegada do case, gerando melhoria na satisfação e experiência dos clientes. Além disso, as horas dispensadas pela robô são alocadas pela equipe para sanar dificuldades e promover maior desenvolvimento do time em atividades estratégicas.
Para o diretor de crescimento e tecnologia da Selbetti, Rafael Leopoldo, é importante esclarecer que a hiperautomação em robótica é usada para melhorar a vida das pessoas nas empresas, e não substituí-las, “As inovações tecnológicas surgem para ajudar o ser humano em atividades que se tornam chatas de serem executadas. Com isso, diminuímos demandas repetitivas e deixamos o profissional com tempo para focar naquilo que realmente importa para o negócio corporativo”, explica.
O robô chamado de Rita vem agilizando serviços nos setores na unidade de saúde
A implementação
O planejamento para implementar o RPA começou em setembro de 2021, com o engajamento de todos os departamentos do Grupo Unimed SC. O time de comunicação interna ficou responsável por fazer o teaser da campanha, enquetes com sugestões de nomes para a robô, e educação da equipe voltada para a aproximação da funcionária digital. Após três semanas de treinamento, a Rita foi oficializada.
Para Carlos Eduardo Macoppi, gerente de tecnologia do Grupo Unimed SC, a humanização da robô foi fundamental para a equipe entender a importante ajuda na rotina, “Nós trabalhamos primeiro na comunicação para criar um personagem que é a Rita, esse foi o grande diferencial. Ela promoveu uma aproximação do time de RPA com os demais setores. Em torno de dois meses, cerca de 170 oportunidades de automação foram levantadas pela equipe”, avalia.
Um levantamento do Gartner, referência mundial em pesquisa e consultoria na área de tecnologia da informação, revela que até 2024 o mercado de RPA expandirá expressivamente. A tendência acontece uma vez que a solução pode aumentar a produtividade e reduzir custos nas entregas diárias de uma empresa.
O grande desafio do processo foi transformar o ambiente virtual, o RPA, em uma pessoa que interagisse e agregasse valor ao dia a dia. Michel Martinelli, gerente de desenvolvimento humano e cultura do Grupo Unimed SC, relata que Rita possui um cargo vitalício, “Queríamos dar vida ao processo de automatização, que visa mais celeridade e canalizar os esforços da nossa equipe”.
O time que idealizou o projeto foi formado por dois desenvolvedores do Grupo Unimed SC e a equipe de TI da Selbetti, “Quando a Selbetti nos apresentou a solução de RPA, não tivemos dúvidas de que seria uma grande parceira dentro das necessidades que tínhamos na casa. Ainda cabem muitos processos para automatizar o dia a dia e ter ganhos operacionais, além de reduzir custos, falhas e evitar erros humanos ou operacionais”, completa Macoppi.
Foto: Pexels e Acervo Grupo Unimed SC
