Mais da metade das marcas (56%) já utiliza Inteligência Artificial (IA) para oferecer experiências personalizadas, segundo uma pesquisa global. Dessas, três em cada quatro afirmam ter visto um aumento nos gastos dos consumidores como resultado.
No entanto, o 6º Relatório Anual sobre Engajamento do Cliente, realizado pela plataforma Twilio, revela que 61% dos consumidores não acreditam que as marcas usem seus dados pensando em seus interesses, e 55% dizem estar cansados de ouvir falar em IA.
Por que isso é importante?
Os consumidores, em geral, apreciam quando uma experiência é personalizada e relevante. Mas também se incomodam ao sentir que estão sendo vigiados na internet. A IA tem o poder de intensificar ambos os lados dessa equação – o positivo e o negativo. Por isso, as marcas precisam ir além da tecnologia e garantir transparência quanto ao uso de dados e à atuação da IA.
Principais descobertas
• 71% dos consumidores abandonam experiências que não são relevantes, mostrando que personalização é essencial.
• Apenas 45% se sentem realmente compreendidos pelas marcas com as quais interagem.
• 88% têm mais chances de comprar quando o engajamento é personalizado em tempo real.
• No entanto, só 44% das marcas conseguem personalizar nesse nível de imediatismo.
• 90% dos consumidores confiam em ao menos algumas marcas, mas apenas 15% confiam plenamente no uso que essas fazem de seus dados.
• 84% querem ter controle sobre suas configurações de personalização, e 54% desejam saber quando estão conversando com uma IA e não com um ser humano.
O relatório baseia-se em uma pesquisa global com mais de 7.600 consumidores e mais de 600 líderes empresariais em 18 países.
Foto: Pexels
Fonte: WARC
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