Começaram a valer no último dia 14 de maio em todo o Brasil as novas regras para o comércio eletrônico e vendas coletivas definidas, pelo Decreto n.º 7962/2013. As normas buscam principalmente permitir ao consumidor maior clareza na aquisição do produto ou serviço e segurança para resolver qualquer questão ligada ao negócio virtual, pautadas no Código do Consumidor (CDC).
Para aqueles que atuam com o comércio eletrônico de produtos e serviços e com sites de compras coletivas é necessária a adequação de seus sites e dos procedimentos de atendimento ao consumidor, sob pena de sofrerem as sanções, as quais vão de simples aplicação de multa até a interdição total do estabelecimento virtual.
A nova regulamentação não deverá trazer maiores problemas aos comerciantes virtuais, pois boa parte das exigências já era atendida pelos sites. No entanto, quem é proprietário ou agente de uma loja virtual no setor de turismo tem toda a razão para se preocupar, principalmente no que diz respeito ao direito de arrependimento, estabelecido pelo decreto. Com ele, o consumidor que adquiriu um produto ou serviço sem muita reflexão na hora da compra pode desistir do negócio em até sete dias, sem qualquer prejuízo.
O direto de arrependimento, no caso do e-commerce de turismo, é difícil de ser aplicado. Neste mercado, a reserva de passagens ou estadias em hotéis exigem antecedência e também segurança na contratação. Na hora da compra de uma viagem pela internet, o consumidor costuma seguir um roteiro, sincronizando passagens aéreas, transporte terrestre e hospedagem. Na prática, a utilização do direito de arrependimento pelo consumidor pode prejudicar a organização dos prestadores de serviços e, por consequência, a oferta de serviços a outros consumidores.
Nesta ótica, outro ponto polêmico do decreto é o que engloba as compras coletivas. Neste caso, a compra do produto ou serviço é fechada somente quando se atinge um número mínimo de compradores. O problema acontece se alguns destes consumidores, após atingir o número mínimo de interessados, desistir do negócio, afetado a “viagem” de todos os outros. Vale lembrar que somente o segmento de turismo eletrônico movimentou cerca de R$ 8,7 bilhões no ano passado.
Em termos mais gerais, o decreto também não observou questões relevantes como a logística reversa e a devolução de produtos digitais como downloads, nos casos de exercício do direito de arrependimento. Da mesma forma não houve qualquer norma dirigida às operadoras de cartão de crédito para os procedimentos de estorno ou cancelamento de compras.
É certo que o novo decreto é uma evolução, porém, essas questões ainda devem ser repensadas e adaptadas para cada relação de compra em particular, para o bem de toda a cadeira produtiva e dos próprios consumidores.
