A frase dita por Joey Camire, Chief Strategy Officer da SYLVAIN, em sua apresentação: “You can’t sell thirsty” define bem o tom deste primeiro dia de WebSummit para profissionais de marketing e desenvolvimento de negócios. Em um evento com mais de 71 mil participantes, 953 palestrantes e 3.050 expositores, a primeira sensação é a de sobrecarga — há muito para ver, ouvir, falar, conhecer e conectar. E, apesar de ser impossível acompanhar tudo, o aprendizado e os insights são intensos.
A Nova Era das Relações Digitais
A provocação trazida por Tiffany Rolfe, Global Chairman e Chief Creative Officer da R/GA — ‘nothing is a relationship, everything is a transaction’ — aponta para o momento em que vivemos, onde o distanciamento entre consumidores e marcas é latente. Não é de hoje que sabemos que já não basta oferecer produtos ou serviços, é preciso entender o consumidor e criar uma relevância que vá além da simples troca comercial. Segundo ela, a chave é ‘ser necessário, não carente’ — o que reforça a ideia de que o marketing deve estar centrado nas necessidades do consumidor, e não apenas nos interesses da empresa. Contudo, essa abordagem ainda não é amplamente adotada.
Três Grandes Mudanças para as Marcas
Tiffany nos apresenta então sua visão estratégica sobre o futuro do relacionamento com o cliente:
1.Dialogue-with – as marcas devem ouvir mais e falar menos, priorizando o diálogo bidirecional e a autenticidade nas interações.
2.Omni-modal – a presença em múltiplos canais é essencial, mas, mais que isso, é preciso que essa presença seja integrada e adaptável às necessidades do cliente.
3.Built together – a co-criação entre marcas e consumidores não é mais um diferencial, mas uma necessidade, e pode ser explorada, principalmente com o uso de IA.
Estamos Resolvendo os Problemas Certos?
Já Dan Gardner, Co-founder & Executive Chairman at Code and Theory, nos trouxe uma crítica que vale a reflexão: “as ferramentas estão na nossa frente, mas estamos resolvendo os problemas errados”. Dan defende que em vez de focar na melhoria incremental do que já existe, precisamos nos preocupar em definir o futuro. Nesse sentido, a inovação precisa ser direcionada à criação de experiências emocionais que verdadeiramente transformam o relacionamento com o cliente. Isso leva à questão da tecnologia emocional, um conceito que busca resolver as necessidades reais e, por vezes, invisíveis, do consumidor.
A Transformação pela Experiência do Cliente (CX)
O papel da inteligência artificial na experiência do cliente foi um tema recorrente. A afirmação de que “AI transformation is CX transformation” marca uma visão futurista, na qual a tecnologia não só facilita processos, mas revoluciona a maneira como marcas se conectam com os clientes, desde o engajamento até a resolução de problemas.
Mais do que nunca, inovar é “abraçar o atrito”, “desenhar para o deslumbramento” e “construir para os relacionamentos”. Esse espírito reflete a mentalidade de adaptação e superação essencial para prosperar em um cenário digital em constante mudança.
A partir deste primeiro dia, levo o aprendizado de olhar além do óbvio e construir estratégias baseadas em colaboração, inovação e foco real nas necessidades dos clientes.
Esta publicação é uma colaboração de Tâmara Wink, especialista em Marketing, Planejamento e Desenvolvimento de Negócios e trabalha na 7Graus. Sua base é no Porto-Portugal. [email protected] | @tamarawink
