A Hering alcançou até 22% de conversão na recuperação de carrinhos abandonados após implementar uma solução de atendimento via WhatsApp.
O crescimento foi conquistado com o uso de inteligência artificial fornecida pela OmniChat, plataforma líder em chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP). A estratégia, que não utiliza incentivos financeiros como descontos ou cupons, representa um aumento de 11 vezes na taxa de conversão comparada ao método anterior, que usava ligações telefônicas e convertia apenas 2% dos casos.
Com aproximadamente 700 franquias e lojas próprias, além de presença em 8.000 multimarcas pelo Brasil, a Hering enfrentava desafios na recuperação de carrinhos abandonados em seu e-commerce. Antes da transformação digital, o processo era realizado manualmente por meio de ligações telefônicas, exigindo equipes dedicadas e resultando em baixa eficiência e experiência insatisfatória para o cliente.
A implementação começou em 2022, quando a Hering adotou a plataforma da OmniChat, integrando inteligência artificial generativa ao WhatsApp para automatizar e escalar o atendimento. O novo sistema permite identificar automaticamente carrinhos abandonados e enviar mensagens personalizadas via WhatsApp, convidando o cliente a retomar a compra e esclarecendo dúvidas em tempo real.
Os resultados foram expressivos desde o início da implementação. Na Black Friday de 2024, a taxa de conversão já havia alcançado 14%, evoluindo para até 22% atualmente com o aprimoramento da estratégia automatizada. O sucesso foi atingido sem o uso de incentivos ou cupons, somente com conversas inteligentes e personalizadas que solucionam dúvidas e reduzem as barreiras para a finalização da compra.
“Este caso exemplifica como a tecnologia pode transformar processos tradicionais sem perder a essência da marca e como o varejo brasileiro pode se beneficiar da transformação digital para melhorar tanto seus resultados comerciais quanto a experiência oferecida aos clientes”, afirma Mauricio Trezub, CEO da OmniChat. “A Hering demonstra como uma empresa centenária pode aliar tradição e inovação, utilizando IA generativa para oferecer uma experiência de compra mais fluida e conveniente, ao mesmo tempo em que aumenta significativamente seus resultados de vendas.”
Entre os principais diferenciais da estratégia está a abordagem consultiva, que foca em resolver as dúvidas dos clientes e eliminar obstáculos para a conclusão da compra, sem recorrer a descontos. O atendimento automatizado melhorou a taxa de conversão e proporcionou uma experiência mais conveniente para o consumidor, por estar disponível a qualquer hora do dia.
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