Com a crescente digitalização do consumo, surge, em paralelo, um paradoxo preocupante: enquanto o volume de compras on-line aumenta, a sensação de segurança dos consumidores diminui.
Segundo o Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024 da Serasa Experian, datatech brasileira, 48% dos respondentes já desistiram de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo. Mesmo assim, a atividade registrou um crescimento médio de 1,6 ponto percentual em 2024 na comparação com 2023. Quase metade (48%) declarou realizar entre 1 e 3 compras digitais todo mês. Entretanto, a crença de que as empresas adotam medidas eficazes para proteção caiu de 51% para 43%.
Confira abaixo um gráfico que mostra a frequência de compras online feitas por mês em 2024:
Fonte: Serasa Experian
Tal cenário indica que, apesar da conveniência da digitalização, os consumidores ainda não se sentem plenamente protegidos. “A crescente digitalização trouxe inúmeros benefícios, tanto para as empresas quanto para os consumidores, mas também expôs vulnerabilidades que precisam ser endereçadas. Com esses insights, surge a oportunidade de as empresas investirem em soluções robustas de autenticação e prevenção à fraude para garantir a confiança dos consumidores no ambiente online”, comenta o Diretor de Produtos de Autenticação e Prevenção à Fraude da Serasa Experian, Caio Rocha.
O que o consumidor mais teme na hora de comprar on-line?
Os medos mais citados pelos entrevistados ao realizarem uma compra online foram “eu comprar em um site falso” (41%), “alguém comprar algo usando meus dados” (41%) e “meus dados vazarem” (37%), situações que continuam impactando a experiência digital dos usuários. Veja no gráfico abaixo a íntegra dos motivos:
Fonte: Serasa Experian
Biometria física pode ser uma solução confiável de autenticação
Cerca de 69% dos consumidores consideram essencial que as empresas consigam identificá-los com precisão no ambiente online. Esse fator se torna ainda mais crucial diante do aumento das tentativas de fraude, que, de acordo com o Indicador de Tentativas de Fraude da Serasa Experian referente a novembro de 2024, ultrapassaram a marca de um milhão de incidências no mês, o equivalente a uma ocorrência a cada 2,5 segundos. Diante desse cenário, empresas precisam reforçar suas soluções de proteção sem comprometer a experiência do usuário”.
Além disso, a pesquisa revela que métodos de autenticação se tornam ainda mais essenciais para a segurança, como a biometria física, que engloba reconhecimento facial, impressão digital e reconhecimento de voz: 7 em cada 10 consumidores (71,8%) afirmam se sentir seguros ao utilizar a tecnologia e seu uso cresceu significativamente no último ano, passando de 59% para 67%. Já a biometria comportamental – que analisa padrões como pressão na tela, forma de digitação e variações na voz – ainda é pouco conhecida pelos usuários. Veja abaixo a comparação em porcentagem das confiabilidades em ambas as modalidades:
Fonte: Serasa Experian
Com o avanço das tecnologias de autenticação, Rocha aponta que investir em segurança digital deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade imperativa para empresas que buscam garantir a confiança de seus clientes e mitigar riscos de fraudes. “A biometria física é uma solução confiável por ser tangível e difícil de replicar, mas, diante do cenário dinâmico das fraudes no Brasil, a prevenção eficaz exige uma estratégia em camadas. Conhecer o consumidor além da identidade permite identificar padrões de comportamento, reduzir fricções e fortalecer a segurança. Na Serasa Experian, a inteligência atrelada às tecnologias é um diferencial, combinando biometria facial, análise de dispositivos, verificação documental e inteligência analítica para detectar fraudes e proteger transações. Assim, as empresas garantem segurança sem comprometer a experiência do usuário, equilibrando prevenção e conveniência”, conclui.
