A tecnologia aplicada à experiência do cliente, conhecida como CX Tech, tornou-se um dos principais pilares de competitividade das empresas em todo o mundo.
Em um ambiente marcado por consumidores cada vez mais digitais e exigentes, a capacidade de integrar tecnologia, dados e estratégia passou a ser determinante para a relevância e sobrevivência das marcas.
Nesse cenário, o Brasil se destaca de forma consistente quando comparado ao contexto global. De acordo com o relatório CX Accelerator, da Zendesk, 23,4% das empresas brasileiras já são consideradas líderes em maturidade em experiência do cliente, um percentual significativamente superior à média global de 14,5%.
Segundo Rubens Lenzi, especialista em transformação digital e diretor de CX Tech – EY, esse movimento é reflexo direto do comportamento do consumidor nacional. “O Brasil avançou rapidamente em CX Tech porque o consumidor brasileiro é digitalmente maduro e menos tolerante a experiências ruins. Isso obrigou as empresas a acelerarem a adoção de inteligência artificial, automação e análise de dados como parte central da estratégia de relacionamento”, afirma.
A onipresença de canais como o WhatsApp e a rapidez na adoção de novas tecnologias criaram um ambiente onde a inovação não é opcional. No entanto, Lenzi alerta que a liderança na adoção não significa, necessariamente, liderança na execução.
Apesar do avanço nos números, a comparação com mercados globais revela desafios estruturais. A principal diferença está na forma como a tecnologia é integrada ao negócio. Ainda que muitas organizações operem com soluções sofisticadas de CRM e automação, grande parte delas funciona de forma desconectada, criando as chamadas “ilhas de excelência”, o que limita o impacto real na jornada do cliente.
Para o especialista, a evolução da CX Tech exige mais do que apenas a compra de novas ferramentas, exige uma mudança de mentalidade na liderança. “Essa tecnologia é sobre decisões estratégicas. Quando a alta gestão entende que CX Tech impacta diretamente na receita, reputação e eficiência operacional, a transformação passa a ser estrutural”, pontua Lenzi.
Ao comparar Brasil e mundo, o cenário indica que as empresas brasileiras largaram na frente em termos de apetite por inovação e maturidade de ferramentas. Contudo, o próximo passo está em aprofundar a integração entre tecnologia e estratégia de negócio, garantindo experiências consistentes, escaláveis e centradas no cliente.
Para Lenzi, o futuro pertence a quem conseguir orquestrar essa complexidade. “O Brasil largou na frente, mas a corrida global agora é por integração e escala”, finaliza.
Imagem: iStock
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