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ARTIGO: Uso do WhatsApp não oficial pode colocar sua empresa no “limbo” digital
26 de Junho de 2023

ARTIGO: Uso do WhatsApp não oficial pode colocar sua empresa no “limbo” digital

Soluções que supram o fluxo de mensagens são cada vez mais procuradas, e o mercado disponibiliza opções diversas, entre elas as não oficiais

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80% dos brasileiros fazem contato com as empresas pelo WhatsApp, de acordo com pesquisas feitas por empresas de omnichannel.

Apesar de se consolidar essa ferramenta como um grande canal, é fato que, à medida que os negócios crescem, fica impossível gerenciar atendimentos, seja no celular, seja na versão web. Soluções que supram o fluxo de mensagens são cada vez mais procuradas, e o mercado disponibiliza opções diversas, entre elas as não oficiais.

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Ocorre que, mesmo fornecendo práticas nem sempre permitidas pela plataforma oficial do WhatsApp, a utilização da API ((sistema de programação de aplicação) não oficial parece representar, em um primeiro momento, economia de custos. Mentira. Tem-se aqui a velha máxima do barato que sai caro. Optar por esse caminho aparentemente mais fácil faz a empresa perder dinheiro, negócios e até ser banida do aplicativo.

Uma API não oficial é mais barata, mas gera uma série de problemas: e não são poucos, nem banais. O sistema não oficial não tem estabilidade de conexão, prejudicando o fluxo de comunicação com os clientes, pois o diálogo com o atendente é interrompido em algumas oportunidades. Isso leva à insatisfação do cliente e à perda de credibilidade. Ou seja, negócios deixam de ser fechados, vendas deixam de ser realizadas. Pior ainda: por descumprimento de regras, o WhatsApp pode banir temporária ou definitivamente o número, e então a empresa perde a principal forma de contato com seu público e, também, a credibilidade.

Outro risco crítico é o da falta de segurança. APIs não oficiais do WhatsApp são mais suscetíveis a ciberataques. A empresa pode ter seus dados e o de seus clientes sequestrados, expostos e utilizados por golpistas digitais. Além de colocar a empresa em situação de descumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a vulnerabilidade é capaz de levar a danos financeiros e de imagem irreparáveis.

Por outro lado, o Grupo Meta, detentor dos direitos do WhatsApp, disponibiliza a API (sistema de programação de aplicação) Oficial do WhatsApp, para que, por meio de parceiros, as empresas consigam utilizar plataformas que suportem esse alto fluxo de mensagens e consigam incluir funcionalidades extras, como chatbots, sistemas de pagamentos e até ferramentas de disparo de mensagens em massa.

Estar munido de ferramenta oficial é realmente seguro: o risco de banimento, de ficar à margem, no limbo digital, é quase zero, uma vez que o seu número passou por um processo de homologação diretamente na Plataforma Oficial do WhatsApp. Outro ponto: a automatização “clara e objetiva” do atendimento, incluindo o uso de chatbots com respostas automáticas e a integração das conversas entre diversos departamentos da empresa. Completa o pacote: a possibilidade de ter mais de um colaborador atendendo por um mesmo número.

Na API Oficial, o número do telefone fica na nuvem do Grupo Meta, evitando desconexões, instabilidades e delays [atrasos] no envio e recebimento de mensagens. A conexão deixará de depender de um celular sempre conectado à internet e com o WhatsApp instalado, pois estará integrada às tecnologias do Grupo Meta.

Levantamento do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e da Fundação Getulio Vargas (FGV) informa que 84% dos negócios pela internet utilizam o WhatsApp. Outro levantamento (“Mobile Time/Opinion Box”, da revista Panorama) aponta que o WhatsApp é o aplicativo que os brasileiros mais vezes abrem por dia (53% dos entrevistados).

Levar tudo isso em conta é um bom negócio.

por Guilherme Pessoa, supervisor de operações da Poli

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