O estudo “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes”, lançado no final de junho, pela Harmo, revelou que restaurantes respondem apenas 24% das avaliações que os clientes fazem nos meios digitais. A taxa média de resposta aos reviews é um dos principais indicadores analisados pela Harmo, que avalia a reputação digital dos estabelecimentos. As avaliações online exercem um papel fundamental na decisão de compra dos consumidores, influenciando diretamente a presença digital e o fluxo de clientes nos estabelecimentos gastronômicos.
O relatório, pioneiro no Brasil, analisou mais de 450 mil reviews de 30 redes de restaurantes presentes no Google Perfil de Empresas, fornecendo uma visão abrangente sobre a experiência dos clientes e a reputação online do setor. O setor de alimentação fora de casa responde hoje por 2,7% do PIB brasileiro – são mais de 1 milhão de estabelecimentos no Brasil, que movimentam em torno de R$ 170 bilhões por ano e atendem cerca de 80 milhões de consumidores todos os meses. Com um olhar apurado da percepção deste consumidor que a Harmo, empresa especializada em soluções drive-to-store, desenvolveu este estudo. O objetivo é oferecer um benchmarking detalhado do setor, permitindo que os restaurantes comparem seu desempenho e identifiquem oportunidades de melhoria.
De acordo com o Google, as buscas por termos como “restaurantes perto de mim” cresceram 150% nos últimos dois anos. Segundo a Harmo, as avaliações impactam diretamente a visibilidade dos restaurantes nos resultados orgânicos de busca do Google. Nota, quantidade de reviews, frequência de recebimento dos reviews, taxa de resposta e qualidade das respostas são fatores que impactam tanto nos resultados de busca quanto nas escolhas dos consumidores.
Responder os reviews é uma das estratégias recomendadas pelos especialistas em reputação digital da Harmo, como o CEO da startup, Santiago Edo. Entre os segmentos pesquisados pela startup, os restaurantes de comfort-food têm uma taxa de resposta maior (49,8%) em comparação aos fast-foods (15,5%). A interação com os clientes nas plataformas de reviews aumentam a confiança e a preferência dos consumidores, reforça Santiago.
O sentimento dos reviews analisados mostrou que 79,6% das avaliações são positivas, enquanto 20,4% são neutras ou negativas. Aspectos como atendimento, problemas na entrega e qualidade dos alimentos foram os mais citados nas críticas negativas. Por outro lado, atendimento atencioso, qualidade da comida e ambientes agradáveis receberam muitos elogios.
Os restaurantes destaques do levantamento
A nota média dos mais de 3400 estabelecimentos das 30 redes de restaurantes analisadas, é de 3,9 estrelas. Uma média baixa, na avaliação da Harmo, considerando também que, segundo pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, depois da localização, a nota de avaliação é o fator mais importante na decisão do consumidor.
Apenas quatro marcas se destacaram com notas acima de 4,5 estrelas: Coco Bambu, Mundo Animal, Outback e Mania de Churrasco, sendo esta a única marca que atingiu nota média de 4,8 estrelas, considerada o “santo graal” da reputação. “Essas empresas exemplificam como a excelência no atendimento e na qualidade do produto podem ser diferenciais competitivos significativos. Os restaurantes que se destacaram no estudo investem consistentemente na qualidade do atendimento e na experiência geral do cliente, o que se reflete nas avaliações altamente positivas. Essa dedicação é fundamental para manter a reputação em alta e atrair novos clientes,” afirma Santiago Edo.
O estudo da Harmo mostra que investir na gestão da reputação online e responder ativamente aos reviews pode transformar críticas em oportunidades de crescimento. Restaurantes que monitoram e gerenciam suas avaliações online de forma eficaz tendem a atrair mais clientes e melhorar sua posição nos resultados de busca. “No ano passado, a rede Mania de Churrasco aumentou as ações de rota, a partir do Google, em mais de 50%. A reputação positiva (ou social rating) é um dos principais fatores para atrair mais clientes para os restaurantes”, complementa Santiago.
Os principais dados do estudo podem ser acessados no blog da Harmo, bem como o estudo completo.
Sobre a Harmo
A Harmo é uma empresa de tecnologia investida pelo Reclame Aqui dedicada a soluções drive-to-store, ajudando mais de 40.000 pontos de venda a aumentar o fluxo de clientes para suas lojas físicas. Fundada com o objetivo de transformar a opinião do cliente na melhor propaganda, a Harmo utiliza tecnologia avançada para analisar reviews e pesquisas de satisfação, fornecendo insights valiosos para empresas de diversos setores.
