Você é FELIZ e ainda não sabe: Os bancos vão disputar você!!!
Muito se tem falado do mercado das FINTECH’s (empresas de base tecnológica focadas em produtos e serviços para o mercado financeiro, muitas das quais são Startups bancadas por fundos de investimentos e outros investidores (*)). Nesse contexto, se encontram os BANCOS DIGITAIS.
Sobre estes, vou colocar sumariamente qual é a minha visão/entendimento deste mercado, ressalvando o fato de que estou ausente dele nos últimos anos, mas nem por isso deixo de acompanhar.
Minha visão é, portanto, uma leitura com base no que sei e numa atualização que fiz sobre a realidade do mercado (bancário/serviços financeiros) que eu conheço bem e no qual atuei, como sabem, por muitos anos (10 dos quais como diretor de mercado do Banco Real).
Entendo que estamos vivendo um momento onde o sistema bancário está sendo REINVENTADO, e, dentre as principais variáveis que determinaram essa reinvenção (como dizia Darwin: adapte-se ou pereça) cito duas:
· A TECNOLOGIA: que introduz o conceito de integração em NUVEM (Cloud Computing: estima-se que em 2018 os investimentos nessa tecnologia irão ultrapassar a casa dos U$100 bilhões, para saber mais clique aquí) o que torna os processos incrivelmente fluídos e, acima de tudo, infinitamente mais baratos do que as redes que os Bancos convencionais tiveram que construir, a duras penas e elevados custos, nas décadas de 1980 a 2000. Essa configuração, também, permite que essa tecnologia torne os processos de interação/integração com os clientes muito mais ricos favorecendo a engenharia de produtos e soluções a baixo custo com importante valor agregado e tornando o modelo de segmentação, que agora não é opcional, num conjunto importante de oportunidades.
· AS REDES SOCIAIS: que representam um divisor de águas nos relacionamentos humanos (e de negócios, é claro), principalmente, mas também, um jeito novo de fazer as velhas coisas e o surgimento de “novas coisas” inimagináveis sem as tecnologias que vieram junto com o protocolo tcp/ip (nesse contexto temos a chamada “internet das coisas”, que representa a próxima onda a ser “surfada” e que, por sí só, já daria um livro). Importante lembrar, também, que a Geração Internet, chamada de Y, já tem mais de 35 anos e que a Geração Z (100% digital), que a sucedeu em 2000 já está próxima dos 20 anos (25 para alguns autores): ou seja, a cultura digital está nos gens.
MINHA VISÃO RELATIVA AO MERCADO DE FINTECH’S ( ENTENDA-SE O NOVO MERCADO FINANCEIRO)
Quando falamos de FINTECH’s, temos uma gama importante de provedores de produtos e serviços, mas fundamentalmente, estamos falando de um novo sistema financeiro (nacional e mundial).
Então vamos falar de BANCOS DIGITAIS:
Seria natural que os BANCOS “ANALÓGICOS” se convertessem (GRADATIVAMENTE) em BANCOS VIRTUAIS/DIGITAIS uma vez que suas operações já são digitais (processo que teve início no Bradesco e depois foi disseminado por todo o mercado a partir das décadas de 70/80) Mas não é o que ocorre: os bancos convencionais (de rede física) tem uma imensa dificuldade em se adaptar (de largar o osso que tanto rende ainda hoje, apesar dos custos). Os bancos tradicionais, alavancados pelas benesses do Estado e de um lobby que permite que tenhamos as tarifas e os juros mais caros do mundo são um entrave para essa adaptação, (alem da própria cultura que, de per si, é algo difícil de mudar rapidamente). Tanto é verdade que os BANCOS DIGITAIS inaugurados por eles andam de lado e alguns até, como no caso do Itaú (teoricamente o mais apto), foram descontinuados para repensar o modelo (e já estão retornando: é inevitável).
A rigor, os bancos “velhos” estão criando as condições para o surgimento dos Bancos “novos” / Digitais (nato digitais) na medida em que se tornaram:
· Caros e desleais (gananciosos) para com os seus clientes;
· Impessoais e um exemplo de mau atendimento e falta de atenção para com os clientes
· Pesados e lentos nas suas decisões que atendem os clientes e o mercado;
· Péssimos parceiros dos clientes (ou seja, foi destruído o conceito de parceria inaugurado nos anos 90. Coisa que eu vivi intensamente no Real e que foi destruído pelo Santander quando adquiriu o Banco do ABN)
· Atuação discriminatória e não relacionada a modelos de segmentação que representam, sim, uma forma de discriminação. Explico melhor: no conceito de atuação segmentada, não há clientes pequenos, ou desinteressantes. Guardadas as proporções, todos, dentro do potencial estabelecido, representam margem de contribuição pro negócio. Com a Rede Mundial, não há nenhuma possibilidade de sucesso para abordagens não segmentadas, assim como não há espaços para discriminações “negativas”. Hoje cada cliente vale por sua importância/potencial (independente de porte apenas) direta mas também pelos relacionamentos que tem acesso e que podem influenciar em rede (*).
Esses aspectos são globais. Em recente estudo o CMA (Competition and Markets Authority), da Inglaterra, o equivalente ao “cade”, chegou à mesma conclusão sobre os Bancos Ingleses que perderam sua essência de parceria e atendimento. Mas claro que estamos falando do Brasil, um dos maiores mercados financeiros do mundo: e talvez o mais desenvolvido e profissional do planeta, que cresceu… se desenvolveu à sombra da Hiperinflação e aprendeu a ser ágil, até como forma de sobrevivência. Mas parece que a estabilidade os fez ficar sonolentos, ancorando suas expectativas de lucro na odiosa prática de tarifas e juros abusivos, o que determinou uma imagem bastante negativa, um prato cheio para as Fintech’s, como é o caso do Nubank, do Original e do Inter (apenas para citar três dos projetos mais maduros), vistos com bastante simpatia pelo mercado potencial.
O NOVO SISTEMA FINANCEIRO E AS FINTECH’s
É claro que os Bancos Convencionais vão se adaptar a duras penas (mesmo antes de inaugurar suas “imobiliárias”), mas não sem perder uma importante fatia do mercado que detém hoje (e há quem defenda a portabilidade das contas, como existe hoje na telefonia celular, que poucos acreditavam pudesse acontecer: e não me refiro à portabilidade da conta salário que já existe e vai ser amplamente explorada pelos bancos digitais), o que ocorrerá, principalmente por alguns fatores como, a oferta de produtos e serviços mais eficientes e baratos dos bancos Digitais nativos (não ligados a bancos convencionais) e assim, a rigor temos:
· Custos significativamente mais baixos praticados pelos entrantes (que já nascem com um custo menor), muitos dos quais gratuitos (os modelos de remuneração estão focados em outras receitas (como citei antes) que não as de tarifas praticadas indiscriminadamente e cinicamente, pelos bancos tradicionais: estão relacionados, sim, ao potencial (direto e indireto) de consumo/utilização de outros produtos e serviços do banco;
· Atendimento mais personalizado, além dos aplicativos cada vez mais amigáveis e funcionais, tornando a experiencia do cliente muito mais rica e interativa (inteligência artificial será mais e mais utilizada pois a tendencia é que os sistemas aprendam com os hábitos e gosto dos clientes (*));
· Ampliação da gama e oferta de produtos e serviços (muitos dos quais ainda serão criados) uma vez que os processos de interação vão substituir o monólogo atual pelo diálogo: ouvir os clientes e suas demandas só pode resultar num melhor e mais abrangente nível de serviços. E cabe lembrar que essa pode ser a melhor estratégia para integrar e reter clientes, com impacto direto nos custos/rentabilidade e carteira de clientes;
· Possibilidade de atendimento estratégico aos modelos de e-commerce que estão surgindo com uma velocidade vertiginosa, demandando uma gama importante de serviços a custos baixos. Até as MEIs (96,3% das empresas no Brasil são de pequeno e médio porte) carecem de um atendimento melhor, nesse sentido.
· Agilidade para mapear e segmentar os mercados pelo conceito cadeias de valor (que requerem integração de processos e aplicações em nuvem).
Ou seja, o mercado Financeiro é um “MAR” de oportunidades, não é? Mas há riscos imensos, como:
· As FINTECH’s são um mercado muito atrativo para investimento de capital, ou seja, estão surgindo megaprojetos com muitos recursos, ou seja, esse negócio está virando um negócio de “CACHORRO GRANDE”. Basta ver os investimentos que tem entrado no país nesse segmento (tenho uma lista deles, com destaque, por exemplo, para o Nubank que já recebeu aportes de mais de 600 milhões e está avaliado em mais de um bilhão… de dólares) E nos últimos 30 dias assistimos o IPO do Banco Inter (um dos melhores benchmarkings do mercado, (junto com o Banco Original e o Nubank) e que pertence ao Grupo MRV) que captou cerca de 800 milhões (quase uma operação estruturada (*).
· Capital não falta no planeta e estamos falando de um mercado gigante e muito atrativo para investidores. Logo, não é um mercado para gente pequena e demanda desdobramentos importante para vingar os projetos debaixo do “chicote dos investidores”.
· Sendo um negócio de ESCALA (a remuneração não vem das tarifas e sim das taxas sobre compras via cartão, refinanciamanto das faturas dos cartões de credito e outras (tem uma lista delas) relacionadas à venda de produtos e serviços especializados (*). Ou seja, um banco que não capte rapidamente e “integre” (vincule) um milhão de clientes, não se viabiliza (e me refiro a “cliente integrado” mesmo, conceito que transcende amplamente um usuário de cartão (clientes monoproduto podem ir embora a qualquer momento) ou uma conta corrente (que eu sempre ví como ponto de partida pra oferta de um leque importante de produtos e serviços) pois, os custos de manutenção, crescimento e posicionamento tendem a ser maiores no futuro, quando os “veteranos” tornem mais e mais acirrada a disputa e se torne mais difícil tomar dos concorrentes (sejam Digitais ou Analógicos). Sem uma grande base, como arcar com essa demanda adicional de Investimentos/Capital que será necessária (é parte desse negócio) e que somente pode vir por uma base fidelizada e crescente gerando volumes crescentes de operações e negócios. Mas é claro que os investidores sabem disso, mas isso não diminui o stress.
· Os BANCOS CONVENCIONAIS (que também a duras penas serão digitais) vão fazer o possível para atrapalhar. Ninguém me convence de que não estejam por trás, como elemento de pressão, na recente liquidação do BANCO NEON (independentemente dos problemas deste), que depois foi disputado por vários bancos e ficou nas mãos do Grupo Votorantim (bancos Digitais são ótimos projetos para se vender aos bancos convencionais no futuro próximo onde o principal patrimônio será os números de clientes ativos e o potencial dessa carteira: não por acaso, segmentar e integrar essas cadeias é por demais estratégico).
· Existem os riscos naturais de SEGURANÇA, como é de praxy em todo e qualquer sistema digital: nem empresas bilionárias como o Facebook estão imunes a ataques e invasões, como vimos recentemente. O número de fraudes e invasões (não revelados) que demandam bilhões em investimentos anualmente, são estratosféricos: e essa é uma conta a ser paga por quem navega nessas águas. Regras de “compliance” e Governança de Dados, devem ser implementadas e rigorosamente executadas. Os “hackers” e os “haters”, serão inerentes adversários nesse disputado mercado.
DOIS “CASES” QUE PROTAGONIZEI NO BANCO REAL E QUE ATENDEM O NOVO MODELO
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO:
Fui um dos mentores do NOVO MODELO DE SEGMENTAÇÃO do Banco Real, ou seja, PARTICIPEI da implantação e implementação de uma nova visão que buscou mapear e entender/atender/integrar toda uma CADEIA DE VALOR de segmentos importantes. Por exemplo: se entendemos que o SETOR AUTOMOTIVO é um segmento importante não basta focar no nicho representado pelas MONTADORAS (que o banco Real fez com grande competência) mas sim, em toda uma cadeia que o setor envolve:
· Montadoras
· Transportadoras
· Revendas;
· Mercado de assessórios/autopeças
· Oficinas;
· Consumidores Finais
E com isso, ajustar a engenharia e abordagem de produtos, como:
· Financiamentos;
- Prestação de serviços (como elemento de integração)
· Captações diversas;
· Seguros e etc.
Fizemos isso mapeando vários setores e foi criada uma área chamada SUBSEGMENTAÇÃO (*) para dar suporte a essa estratégia junto a segmentos como SAÚDE, TURISMO, AUTOMOTIVO, EDUCAÇÃO (*) e muitos outros que permitiram ao banco, num curto espaço de tempo, dobrar o número de clientes (não apenas contas mas clientes integrados à partir de uma conta corrente).
O PROGRAMA UNIVERSITÁRIO (DO SEGMENTO EDUCAÇÃO)
Um dos segmentos que abordamos dentro do Modelo de Segmentação por cadeia importante de valor, foi o da EDUCAÇÃO e nele fui um dos MENTORES do programa acima.
Tivemos muita resistência por parte das estruturas (anacrônicas) do Banco que afirmavam que seriam contas deficitárias (já àquela época o conceito de CONTRIBUIÇÃO MARGINAL fazia total sentido mas poucos entendiam). Tivemos que provar rapidamente, e provamos, que, não apenas era um segmento amplamente superavitário como representava um INVESTIMENTO psicologicamente importante (*) para que o Banco se tornasse muito mais forte e líder no segmento de PESSOAS JURÍDICAS (sim, pessoas jurídicas mesmo (*)) nos 10 anos seguintes, o que de fato ocorreu (um “case” importante).
(*) hoje esse segmento, citado como exemplo de Programa segmentado, é ainda mais importante, talvez a mais importante rede social do Planeta com perto de 1 Bilhão (oficialmente 813 milhões em Abril/2018) de membros (e um crescimento vertiginoso, principalmente após ter sido adquirida pelo FaceBook, hoje com 2.2 Bilhões de membros dos quais mais de 130 milhões no Brasil). O Instagram, que deve se aproximar dos 100 milhões de membros este ano, apresenta 59% do seus membros com faixa etária entre 18-29 anos (mesmo que por aquí, ocorra um outro fenômeno interessante: o Brasil é o segundo maior no Ranking do Instagram com 61 milhões (e quase 7% do tráfego mundial diário), representando 75% dos usuários de internet (contra uma média global de 42%) e onde 57% dos usuários com idade entre 55 e 65 anos são usuários do Instagram).
RESUMINDO:
O mercado das FINTECH’s (já temos mais de 500 registros mas ainda poucos Bancos, o que é natural pela própria característica do mercado Brasileiro que é concentrado e nada indica que isso vá mudar) e, mais precisamente, dos Bancos DIGITAIS, é um mercado GIGANTE e está aberto pela incompetência/morosidade dos BANCOS CONVENCIONAIS e também pela nova ordem econômica Mundial, principalmente impactada por tecnologias de integração / interação em Rede (Nuvens) e determinadas pelas REDES SOCIAIS (segmentação/comportamento de oferta e consumo).
Junto com as oportunidades sempre vem os riscos, mas o maior deles, na minha opinião é a concorrência que será estabelecida (com gente que tem muito dinheiro); por entrantes não convencionais e depois, claro, pelos Bancos já constituídos que, num primeiro momento, vão perder considerável fatia de mercado e depois vão ter que correr atrás para recuperar (o que pode representar oportunidades também, como falei).
O NOME DO JOGO, PORTANTO, PARA UM ENTRANTE (num horizonte de 5 anos entre constituição e Operação. E claro que os existentes continuarão a investir pesado pra fazer crescer a base e integra-la ao portfólio de produtos e serviços) é:
· Uma boa plataforma tecnológica (com flexibilidade e escalabilidade), que vai requerer investimentos permanentes em termos de inovação e ajustes à escala (*);
· Com isso, agilidade e velocidade no posicionamento, com o necessário suporte;
· Adoção de um MODELO ESTRATÉGICO DE SEGMENTAÇÃO, compatível com sua vocação e identidade ou ainda, com base em escolhas necessárias;
· Com isso uma ENGENHARIA DE PRODUTOS muito ativa que também demanda inovação e ajustamento ao cenário tecnológico Local e Global (*);
· ESTABELECER CRITERIOSAMENTE O MERCADO FOCO (*), sem cair nas armadilhas de achar que todos os mercados são possíveis ou necessários (o que me faz lembrar uma criança solta numa loja de brinquedos);
· ADAPTAÇÃO ESTRATÉGICA DE MODELOS WHITE LABEL (*), se ele for uma das estratégias (* similaridade com modelos de distribuição como Franchising, guardadas as proporções e diferenças, que não são muitas), com base no modelo de segmentação adotado.
· Adoção de uma política agressiva de benefícios para atrair clientes, aliado a um Programa agressivo de RECOMPENSA/ FIDELIZAÇÃO (*). O custo por conquista de cliente vai ser bem maior no futuro, do que o investimento na sua fidelização;
· Investir DEFINITIVAMENTE em segurança e passar essa visão ao mercado. Neste quesito reside uma das maiores ameaças do SETOR, lembrando que Segurança é tambem uma questão de percepção, do CLIENTE (*). Certamente, os bancos Tradicionais vão utilizar desse artifício para lançar uma “nuvem negra” sobre os Nato Digitais não ligados a Grupos Financeiros tradicionais ;
- INVESTIMENTOS ROBUSTOS EM COMUNICAÇÃO E MARKETING, principalmente com base nas REDES SOCIAIS (*). As estratégias vencedoras passam pelas Redes Sociais (*);
EM TEMPO: REDES SOCIAIS.
Um fenômeno importante das Redes é o processo de “influência” que grupos ou elementos de grupos exercem sobre outros elementos pertencentes a tais grupos. Pessoalmente, penso que o “Branding” será determinante pois não vejo que um indivíduo / cliente queira ter várias contas bancárias, principalmente se for “conquistado” por uma relação ganha X ganha. O que quero dizer é que o grande desafio é conquistar mas acima de tudo, fidelizar (quanto mais vínculos um cliente tiver com um determinado banco, mais difícil será ele migrar pra um concorrente): no futuro, será muito mais difícil ganhar fatia sobre outro banco Digital e não haverá a facilidade que hoje eu vejo de ganhar fatia dos bancos convencionais, pelas razões que citei.
O próximo round dessa disputa pelos novos correntistas vai ser, no mínimo, bem divertido. Algo do tipo: “quem dá mais” virando um jogo de anos e anos onde o que víamos era “quem dá menos” e ainda assim se regozijavam com lucros estratosféricos.
