Há seis semanas, disponibilizei aqui três dicas para acertar em cheio no e-commerce. Nesta semana as três dicas são de fidelização.
Peço ao leitor que entenda por fidelização a continuidade de relações em prazo estendido com os clientes mais rentáveis da empresa, obtendo uma alta participação em suas compras. Isto inclui saber identificar os mais rentáveis e estimular os novos consumidores a entrar para este desejado grupo.
A fidelização, tal como se entende no marketing atual, implica o estabelecimento de sólidos vínculos e a manutenção de relações em longo prazo com os clientes. No comércio tradicional, o pré-requisito para a fidelização é o método conhecido como CRM (ou em bom português, gestão do relacionamento com o consumidor). Existem diversas ferramentas competentes para amparar este gerenciamento.
No e-commerce o CRM é ferramenta indispensável e toda plataforma de e-commerce que se preze tem nativamente esta funcionalidade.
Para gerenciar esta relação é essencial obter as informações que vão evidenciar o perfil de preferências de consumo do cliente e de suas características físicas, geográficas, demográficas, etnográficas e digigráficas.
De posse de um cadastro bastante completo, muitas dessas informações são presumíveis. Além dessas informações é possível se beneficiar do histórico de compras deste cliente junto à sua loja física ou virtual e coletar informações em pesquisas realizadas no ambiente digital.
Histórico de compras é poder
Se informação é poder, o histórico de compras pode ser o grande aliado do lojista virtual para surpreender o consumidor com informações que nem ele presumiria sobre si mesmo.
Isso porque algumas plataformas, quando munidas de informação histórica de compras e perfil completo de seus clientes podem direcionar a exposição e a oferta dos produtos mais atrativos para seus clientes tanto em campanhas por e-mail quanto em anúncios de links patrocinados. Há também a possibilidade de personalizar a apresentação de produtos na “vitrine” da loja virtual apresentando um mix de produtos diferentes para cada perfil de cliente fidelizado.
Quando o assunto é análise de propensão de compras, o e-commerce é a ferramenta mais poderosa para fidelizar.
Embalagens e pequenos mimos
Uma ação muito mais simples, porém não menos poderosa pode encantar e fidelizar o cliente pela simples demonstração de capricho e do bom gosto que sua marca pode transmitir.
Uma das grandes vantagens do e-commerce é que a satisfação da compra acontece em dois momentos, na efetivação da transação e depois de alguns dias, no recebimento do produto. Uma embalagem com design diferenciado, um cheiro especial, uma cartinha personalizada do coordenador de e-commerce ou do presidente da loja, são capazes de arrancar sorrisos e recomendações do consumidor. Imagine, se junto a tudo isto chegar um cupom de desconto com prazo de uso para um mês após o recebimento, como sugeri no artigo “Dicas para captar, fidelizar e encantar clientes no e-commerce“.
Mantenha seu consumidor seguro
Ao comprar na loja física, o consumidor está vendo o produto em todos os momentos, desde a escolha até a transação e embalagem do produto. No e-commerce, a falta de materialidade causa insegurança e desconforto ao consumidor.
Para compensar esta característica imaterial do comércio virtual, mantenha o cliente informado de cada passo dado pelo produto em sua loja.Manter o cliente informado é um dos primeiros gestos de um relacionamento seguro e sustentável.
Agradeça pela compra e aproveite para informar todos os passos da jornada do produto até a entrega.
Informe sobre a análise de crédito e a aprovação do pagamento.
Informe que o produto está sendo preparado com cuidado e atenção para chegar no destino com toda a qualidade.
Informe que o produto já encontra-se no caminho e que em alguns dias estará em suas mãos.
Informe sobre qualquer atraso e se isso acontecer, faça um contato personalizado com o cliente explicando os motivos e agradecendo a compreensão.
Consumidor seguro, surpreendido positivamente e com mimos adicionais é um cliente recorrente e que certamente irá multiplicar recomendações aos seus conhecidos.
