Na era em que o cliente ou leitor pode comentar em qualquer lugar – empresas como a Whirpool (Brastemp), Nike, Folha de S. Paulo e o site de reclamações coletivas, o Reclame Aqui discutiram na última sexta-feira (2/9) no Info@Trends, como lidar com maus-entendidos virtuais. O debate foi mediado por Mauro Segura, diretor de marketing e comunicação da IBM.
O fundador do Reclame Aqui, Maurício Vargas explicou que normalmente as empresas não se preparam para atender os clientes nas mídias sociais. “Cerca de 30% das empresas tratam os acionamentos do Reclame Aqui como ações de mídia social e contratam assessorias de imprensa para responder as reclamações.”
Segundo ele, as empresas conscientes preparam uma equipe de atendimento – que normalmente está em seu primeiro emprego – para atender a essa demanda.
Inimigo oculto
Para Maurício Vargas, as empresas contam com um novo tipo de inimigo: os próprios empregados. “Fiz uma estatística e vi que em média três mil pessoas entram no site do Reclame Aqui para reclamar contra a própria empresa em que trabalham. Principalmente aqueles dos serviços de venda de telefonia e TV por assinatura.”
Vargas reforça novamente que as empresas precisam ter uma estrutura que comporte o fluxo de informações ao se lançar nas mídias sociais. Senão, segundo ele, é como dar um tiro no pé. "Se a empresa tiver estrutura, abra um canal no twiter e facebook para interagir e atender a todos. Se não o tiver, não o faça. Senão todos usarão esse canal e se cria uma outra crise por falta de resposta.”
Funcionário aliado
Cláudia Sender, diretora de marketing da Whirpool – responsável pela Bratemp no Brasil – ressalta que, primeiramente, no caso da companhia, é o consumidor gerador da crítica que deve se atendido, no canal ou mídia social em que foi gerado a crítica. Em seguida, caso o assunto ganhe repercussão, é necessário sim fazer uma campanha interna, para que os colaboradores ajam como “advogados do bem da marca, não prejudicando com comentários com boas intenções, mas nem sempre verdadeiros”.
“O funcionário é condescendente, é parte de tudo aquilo que a marca faz. Se ela comete enganos, o funcionário acaba sendo responsabilizado com ela, como parte do problema”, afirma Maurício Andrada e Silva, diretor de comunicação da Nike.
Vida pessoal x Vida na rede
No caso dos comunicadores, a pergunta sempre é feita: qual é a “etiqueta” para atuar nas mídias sociais? Ela realmente existe? Diante de comentários polêmicos nas redes, que causaram demissões, a ombudsman do jornal Folha de S.Paulo, Suzana Singer, diz que o melhor seria os profissionais da mídia manterem a vida pessoal pessoal afastada das redes. “Jornalista não deveria ter twitter pessoal, principalmente porque ele pode tweetar algo ofensivo e não sabe onde estará ou quem entrevistará amanhã. Não tem como ter dupla personalidade, assim como não dá para ter duas contas no twitter", reforça Singer.
Fonte: Comunique-se
