A cobrança pelo selo de conta verificada fez com que as pessoas que tinham o selo ficassem p*** da vida e os trolls deitaram e rolaram simulando serem celebridades e políticos verificados.
por Fabiano Goldoni*
Quando escrevi este artigo sobre a era dos Chat Apps em 2015, não imaginei que plataformas sociais dominantes na época, como Twitter, Instagram e Facebook pudessem entrar em uma espiral de falhas e erros rumo ao colapso.
A mudança de comportamento das pessoas em relação aos aplicativos que nos conectam uns aos outros vem se acentuando nos últimos tempos. A força da disseminação de notícias falsas pelos aplicativos de chat, capazes de influenciar a visão dos eleitores em diversos países, são uma prova concreta de como estamos consumindo mais conteúdo nestas plataformas.
No período pré-pandemia, as redes sociais dominantes seguiam com grande influência e conquistando cada vez mais orçamento de marketing dos grandes aos pequenos negócios. Porém, uma espécie de tempestade perfeita se formou sobre as plataformas mais populares.
Primeiro, o Facebook precisou dar explicações ao congresso dos EUA sobre a influência nas eleições presidenciais americanas em 2016. Isso desestruturou a visão de futuro da empresa. As especulações sobre uma possível quebra de monopólio costumam pausar projetos futuros como aconteceu com a Microsoft no final dos anos 90.
Foi então que a empresa mudou de nome para Meta e anunciou seus audaciosos planos para dominar o metaverso. Neste artigo de janeiro de 2022, eu afirmei que isso seria um desastre. E foi. A Meta acabou de demitir 11 mil funcionários (incluindo pessoas que mudaram de país para trabalhar na empresa) e o próprio CEO afirmou que o metaverso foi um erro de cálculo.
Em seguida, o Twitter teve uma oferta de compra bastante conturbada por parte do Elon Musk. Pelo perfil de liderança do CEO da Tesla, já era previsto que uma nova cultura corporativa iria tomar conta do passarinho azul. Foi pior do que o esperado.
A cobrança pelo selo de conta verificada fez com que as pessoas que tinham o selo ficassem p*** da vida e os trolls deitaram e rolaram simulando serem celebridades e políticos verificados. Pra completar, teve uma cartinha nada simpática dizendo que quem quisesse sair a porta da rua estava aberta. E, obviamente, engenheiros(as) muito importantes aproveitaram para pular do barco que estava afundando.
A ideia de que o Twitter poderia acabar fez com que plataformas alternativas ganhassem espaço. Entre estas, o Mastodom e o Koo India (que gerou muitas piadas do nível do quinto ano primário).
Um ingrediente importante nessa combinação de maré contra é o crescimento do TikTok como plataforma de conteúdo. Mas o que é importante salientar é que o TikTok é a materialização de uma mudança de comportamento das pessoas.
As redes sociais tem esse nome porque, supostamente, deveriam facilitar as conexões existentes, principalmente na vida offline. Porém, as plataformas sociais transformaram essas conexões em um canal de transmissão da vida pessoal. De repente, bilhões de pessoas se viam como celebridades, especialistas e formadores de opinião. Isso fez com que o termo MÍDIA SOCIAL fizesse mais sentido do que rede social. Até mesmo o LinkedIn, que deveria ser uma rede social de nicho, virou um ambiente de transmissão e menos conexão real entre as pessoas.
As conexões reais entre as pessoas acontecem nos ambientes fechados dos chats.
Nosso WhatsApp e Telegram estão abarrotados de grupos e mais grupos de conversa. Cada um com seu assunto ou temática, reunindo comunidades que se conectam de forma muito mais próxima e frequente do que nas mídias sociais.
As redes sociais moldaram boa parte do marketing digital. Produtos e serviços foram criados para dar conta das interações dos consumidores e fazer o que passou a se chamar de SAC 2.0. Agora, o atendimento ao cliente foi parar nos ambientes de chat.
A interação 1:1 entre marca e consumidor.
Os ambientes de chat tem um desafio enorme para dar conta do atendimento 1:1. É economicamente inviável atender de forma manual milhões de pessoas ao mesmo tempo. Varejo e outros negócios B2C padecem com atendimento ao cliente nos canais de chat.
Recentemente, eu tive a experiência de contratar um plano de fibra óptica pelo atendimento automatizado. O processo foi fluido do início ao fim. Inclusive para programar débito em conta e agendar a instalação.
Este foi um caso raro hoje em dia. A grande maioria das empresas ainda precisam evoluir muito no uso de ferramentas como chat bots e inteligência artificial para dar escalabilidade no atendimento individual.
O marketing das empresas terá que dividir seus esforços na produção de conteúdo para transmissão nas mídias (sociais ou não) e, agora, também atender o consumidor um a um nos chats.
Não faltam ferramentas no mercado para isso. O que falta mesmo é iniciativa das lideranças e mão-de-obra qualificada para planejar. Além de organizar o que costumo chamar de “Lego de Softwares”, que proporcionam uma melhor experiência de consumo. Precisamos literalmente encaixar sistemas através de APIs para conectar dados e automatizar ao máximo essa relação.
O crescimento de qualquer empresa hoje passa por dominar este cenário tecnológico do marketing que vai muito além da mídia. A relação entre marcas e consumidores será cada vez mais individualizada e automatizada. A hora de começar a conversar é agora, pois a era dos chat apps está se consolidando.
* Fabiano Goldoni – Inovação, tecnologia, empreendedorismo e gestão no ecossistema de startups.
