A (boa) comunicação empresarial é fundamental para os negócios. Quem entende minimamente de comunicação empresarial sabe que ela se divide em comunicação interna (endomarketing) e comunicação externa. Ambas são muito importantes no processo. A comunicação interna, por exemplo, é responsável por não deixar que existam ruídos que causem mal entendidos. Um mal entendido despende energia, retrabalho e, não raramente, causa dissabores entre a equipe. Resultado: custa dinheiro, causa prejuízos.
Mas a comunicação interna vai além. Não é somente saber se comunicar com os outros, saber ter clareza na mensagem, ser objetivo na pretensão; comunicação interna é, também, conhecer os processos. Um integrante de uma equipe que tem conhecimento sobre todo o processo produtivo, saberá se comunicar muito melhor com cada um de seus colegas de trabalho para alcançar os resultados que a equipe e a empresa almejam. Por isso, empresário, cuidado ao criar uma equipe (muitas vezes de uma pessoa só) de endomarketing. A comunicação interna está muito além do que enviar e-mails parabenizando aniversário ou afixar cartazes nos murais do local de trabalho.
Já a comunicação externa é bem mais ampla. Tão ampla, que os exemplos de como fazê-la não caberiam no espaço desta coluna que (para o bem de todos) não deve alongar-se. O caminho mais curto é mostrar exemplos de como não se deve agir. As empresas de telefonia são exemplos disto. Com seu tele-“anti”marketing de primeiríssima qualidade, conseguem enfurecer os clientes – a quem deveriam tratar como reis e rainhas. Ligam a toda hora, incluindo o horário das refeições e finais de semana. Incomodam muito. Irritam a clientela. Perdem dinheiro com isto. Se o cliente não trocar de operadora, evitará adquirir qualquer plano “up grade” que proponham os chatos de plantão.
O erro crasso, neste caso, é que não focam no cliente, nas reais necessidades do cliente. Este tipo de empresa busca resultados para si; foca em suas necessidades financeiras – nunca nas necessidades daqueles que as sustentam.
Outro exemplo disto está no atendimento de uma demanda que o cliente propõe. Você liga para a empresa por problema na internet, telefone ou tv a cabo e… a visita é agendada para dias à frente e (pasmem!) sem horário marcado. “Nosso técnico vai no período da manhã, mas não é possível precisar horário”! E o cliente, que paga a conta, que sustenta a empresa, seus funcionários e os lucros de seus proprietários, é obrigado a ficar um período todo à espera, como se não tivesse que trabalhar, como se não tivesse mais nada para fazer na vida. Isto sem falar dos dias sem internet, telefone e tv, enquanto o técnico da empresa não chega.
A relação perfeita para o sucesso empresarial, seria que as empresas encantassem seus clientes, fossem amadas por eles. Esta é uma lição que se aprende ao estudar o case Disney. As sete regras do Atendimento Disney são focadas essencialmente na total satisfação do cliente. Não basta prestar um bom serviço; é preciso surpreender. Não basta colocar o cliente em primeiro lugar; é preciso encantá-lo. A isto chama-se excelência.
A boa comunicação de verdade pode ser parte da chave deste sucesso. Mas ela precisa funcionar primeiro internamente, com a visão empresarial de que focar no cliente, colocá-lo em primeiro lugar (inclusive acima dos interesses financeiros imediatos da própria empresa, pois é o cliente que a sustenta), surpreendê-lo, fazer com que ele a ame, é emitir a mensagem “Nós queremos você como nosso cliente e estamos aqui para encantá-lo”. Isto faz a diferença. E ajustar os processos internos para conseguir a excelência para emitir esta mensagem, envolve muita, mas muita comunicação.
