Uma vez, durante uma sessão de terapia, ouvi uma analogia que imediatamente me fez pensar na relação entre agências e clientes.
Imagine uma obra de arte linda. Uma paisagem maravilhosa, cheia de detalhes. Mas existe uma pequena ponta descolando em um dos cantos.
Depois que você percebe aquele detalhe, parece que seus olhos voltam para ele o tempo todo.
Naquele momento, pensei em quantas vezes isso também acontece no relacionamento entre agências e clientes.
Um pequeno problema pode acabar ocupando um espaço muito maior do que todo o trabalho bem feito ao longo de meses. Mas, refletindo melhor, percebi que o problema não está apenas no erro. Ele está na forma como muitas agências conduzem o relacionamento com seus clientes.
É comum ver equipes totalmente focadas em cumprir o escopo. Recebem um briefing, executam a tarefa, fazem a entrega e aguardam a próxima demanda. A operação funciona, os prazos são cumpridos e as tarefas são concluídas. Mas existe uma pergunta que quase nunca é feita.
Qual é o principal objetivo deste cliente neste momento?
Quando a equipe não sabe responder essa pergunta, existe um grande risco de produzir muito e gerar pouco valor.
Toda pessoa que participa da operação deveria conhecer essa resposta. Não apenas o atendimento. Não apenas o gestor de projetos. Não apenas os sócios.
Quem escreve um texto, cria uma campanha, desenvolve uma landing page, programa um site, gerencia mídia ou aprova uma entrega também precisa entender para onde aquele cliente está caminhando. Porque toda decisão tomada durante a execução de um projeto deveria aproximá-lo do resultado que ele deseja alcançar. Quando isso acontece, a equipe deixa de trabalhar apenas para cumprir tarefas e passa a tomar decisões mais inteligentes ao longo do caminho.
É exatamente nesse momento que nasce a verdadeira proatividade.
Muitas pessoas acreditam que ser proativo é fazer mais do que foi pedido ou sair propondo ideias o tempo todo. Mas, na prática, a proatividade só gera valor quando está conectada ao objetivo do cliente.
Quem conhece esse objetivo faz perguntas melhores, antecipa riscos antes que eles se tornem problemas, identifica oportunidades que ainda não apareceram no briefing e consegue conectar diferentes ações para aumentar o impacto daquilo que está sendo entregue. O profissional deixa de executar demandas isoladas e passa a enxergar como cada decisão pode contribuir para o resultado final do cliente.
Essa é a diferença entre cumprir escopo e atuar de forma estratégica.
Mas existe outro ponto que considero fundamental. Esse relacionamento não é responsabilidade de uma única pessoa dentro da agência.
Os sócios e líderes têm um papel decisivo nos momentos mais estratégicos da parceria. Cabe a eles ampliar a visão sobre o negócio do cliente, participar das conversas sobre crescimento, fortalecer conexões e abrir espaço para novas possibilidades de atuação da agência.
Isso não significa, porém, que a identificação de oportunidades seja responsabilidade apenas da liderança. O time, por estar mais próximo da operação e das necessidades do cliente no dia a dia, também precisa observar sinais, levantar possibilidades e sugerir soluções que possam gerar mais valor para o negócio.
É justamente na combinação desses dois movimentos que a parceria se fortalece. Enquanto sócios e líderes conduzem conversas mais amplas e estratégicas, o time sustenta essa relação na rotina, por meio de reuniões bem conduzidas, alinhamentos claros, agilidade na resolução de problemas, sugestões relevantes e entregas realizadas com propósito.
O cliente não separa a experiência que vive com a equipe da percepção que constrói sobre a agência.
Por isso, quando chega o momento de apresentar resultados, limitar a conversa ao volume de entregas é desperdiçar uma oportunidade valiosa.
Dizer que foram produzidos quarenta posts, realizadas quinze reuniões ou entregues oito campanhas mostra apenas o esforço da operação. O cliente, porém, não compra posts, reuniões ou cronogramas. Ele investe esperando evolução para o seu negócio.
É por isso que acredito que toda agência precisa aprender a empacotar resultados. Em vez de apresentar uma lista de tarefas executadas, precisa traduzir o impacto que aquelas entregas produziram. Como elas fortaleceram a marca, reduziram retrabalho, melhoraram a comunicação, apoiaram as vendas, aumentaram a previsibilidade ou contribuíram para os objetivos definidos no início da parceria.
Quantidade demonstra atividade.
Resultado demonstra relevância.
A pequena ponta descolando da obra continua merecendo atenção e precisa ser corrigida. Mas ela não pode esconder toda a paisagem construída ao longo da parceria. Da mesma forma, um problema não deveria apagar meses de confiança, colaboração e resultados gerados.
E essa percepção também é responsabilidade da agência.
Porque o cliente não lembra apenas do que entregamos.
Ele lembra do valor que conseguimos mostrar que construímos juntos.
Então eu deixo uma reflexão: quando seu cliente pensa na sua agência hoje, o que vem primeiro à mente? Os resultados que vocês construíram juntos ou o último problema que aconteceu?
Quer desenvolver uma equipe que deixa de apenas cumprir escopo para se tornar uma parceira estratégica dos clientes? Siga @bernawagnerpro e acompanhe os próximos artigos da coluna Fazer Acontecer.
Crédito da foto: Site Magnific
Entre em contato com o AcontecendoAqui se tiver interesse em divulgar seus trabalhos para a Comunidade AcontecendoAqui. Envie um e-mail para [email protected]
