No dia 8 de julho, a Gol anunciou oficialmente a compra da Webjet e a notícia gerou grande repercussão na web, levando o assunto aos Trend Topics do Twitter no Brasil. A MITI Inteligência monitorou o buzz gerado sobre o assunto nas mídias sociais e comparou as interações sobre as palavras-chaves “Gol” e “Webjet” antes e depois da negociação. Enquanto em 7 de julho, as citações sobre as duas empresas não chegaram a 350, no dia 8 foram mais de 4.580 menções: quase 14 vezes mais. Entre 7 e 11 de julho, totalizaram 12.679 interações.
Apenas entre as citações do dia 8 de julho, 51,5% foram replicações de notícias referentes às negociações. Em seguida, 38,6% traziam as impressões dos internautas sobre o assunto. “80% das menções foram categorizadas como neutras, pois os usuários apenas contavam o fato sem ainda emitir sua opinião sobre o assunto. Ainda assim, mais de 17,7% dos internautas fizeram comentários negativos, 6,5 vezes mais do que os positivos”, comenta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.
Os usuários demonstraram apreensão sobre as expectativas com relação à qualidade de serviço, preços e tarifas. “Muitos internautas mostram-se receosos sobre como a fusão pode afetar o mercado de viagens aéreas. Mais do que nunca as empresas precisam conhecer os receios dos passageiros e continuar atuando fortemente no relacionamento com seu público via web e redes sociais”, observa Elizangela.
Nas nuvens e nas redes
A MITI Inteligência também avaliou como as companhias aéreas atuam na web para se aproximarem dos seus consumidores. Os dados mostram que as empresas deste segmento estão cada vez mais atuantes no ambiente online, usando esses canais como forma de relacionamento com seu público e também de divulgação de seus produtos e serviços.
A TAM é a que tem maior número de seguidores no Twitter, mais de 219 mil. “A companhia responde os consumidores que buscam esses canais para tirar dúvidas, elogiar e até mesmo reclamar. O SAC 2.0 viabiliza esse diálogo entre marcas e consumidores. No Facebook, a empresa permite que os consumidores escrevam suas opiniões, promovendo discussões, mesmo que envolvam críticas aos serviços prestados”, comenta Elizangela. A Gol utiliza o Twitter da mesma forma que a TAM, porém não disponibiliza a área de discussão em sua página no Facebook, abrindo essa possibilidade apenas através de um formulário.
A Azul também faz grandes investimentos na internet. Além de página no Twitter, a empresa tem uma das páginas de Facebook com grande número de fãs do Brasil. Mais de 192 mil pessoas curtiram a fanpage, colocando-a no ranking das mais populares entre as brasileiras. A Webjet, menor dentre as quatro empresas analisadas, também atua nas mesmas mídias sociais que suas concorrentes, mas ainda reúne o menor número de seguidores e fãs.
“Conhecer e agir no universo online não garante que haja mais repercussão positiva da marca na web, mas esta postura demonstra transparência, fator indispensável para todas as companhias que pretendem crescer neste mercado competitivo, em que o cliente é quem dita as regras do jogo”, avalia Elizangela.
Sobre a MITI Inteligência
Com dez anos de atuação, a MITI Inteligência (miti.com.br) possui uma completa rede de monitoramento, através de plataformas de rádio e TV – Só Clipping, mídias sociais – postX e mídias on-line, segmento no qual é líder nacional com a plataforma Clipping Express. Agora, oferece também a ferramenta Clipping Retrô, que permite a pesquisa em mais de 120 milhões de notícias, armazenadas desde 2002.
Em 2010, passou também a oferecer soluções em inteligência de mercado aos seus clientes, utilizando suas bases tecnológicas para apuração, cruzamento e análise de dados. Os estudos e pesquisas desenvolvidos fornecem informações estratégicas para auxiliar as empresas na tomada de decisões institucionais e competitivas.
