por Evandro Lopes*
O mundo dos negócios está em constante mutação. Empresas surgem, crescem e às vezes desaparecem rapidamente. Para sobreviver e ter sucesso, um aspecto já se mostrou essencial e decisivo: a capacidade de adaptação às mudanças, em especial no que se diz respeito aos clientes.
A relação entre empresas e consumidores sempre foi munida de controvérsias e, mais do que nunca, o poder tomou um lado desproporcional. Ambos os olhos precisam estar atentos a quem, de fato, define os resultados da organização.
O cliente sempre tem razão?
A frase “o cliente sempre tem razão” é um dos jargões mais populares na indústria. Ainda que seja uma realidade para companhias que desejam manter suas operações saudáveis em um mercado instável, não basta só falar; é preciso agir com base nisso. O cliente não só tem, como é a razão pela qual uma empresa existe.
A pandemia de COVID-19, que começou em 2020, acelerou várias tendências já em andamento. O comércio eletrônico, por exemplo, cresceu muito rápido, pois as pessoas precisavam encontrar novas formas de fazer compras durante as restrições de circulação.
Hoje, a tecnologia tem uma função muito importante, capaz de definir novos papéis no processo de captação e retenção dos clientes. Uma pessoa é exposta a mais de 150.000 informações por dia – algo impossível de se processar por completo. Diante de tantas opções, o consumidor precisa decidir o que é relevante e o que não é. As marcas, por sua vez, devem aplicar estratégias que gerem valor aos usuários e isso só é possível pensando no cliente de maneira integral.
Marca: 5% da decisão de compra
A marca era o centro das atenções, mas agora representa menos de 5% na decisão de compra do cliente. Em vez disso, fatores como reputação, valor percebido e relacionamento com a empresa são mais importantes. Menos de 10% das decisões de compra são racionais; a maioria é guiada por emoções e conexões que vão além do simples ato de comprar.
Com essa nova realidade, é preciso repensar os métodos. A obsessão por vender a qualquer custo deve ser substituída por uma abordagem mais completa, que considere não apenas o momento da compra, mas toda a jornada.
Conquistar um novo consumidor é importante, mas mantê-lo é ainda mais valioso. Não é só um bom produto ou um preço competitivo que faz a diferença. É hora de definir uma cultura baseada no reconhecimento do cliente.
Gerar conexão é a saída
O cliente está procurando algo mais do que o produto tangível. Ele quer uma experiência, um propósito e uma identificação com a marca. Se conectar com o comprador e entender que a jornada de decisão deixou de ser linear pode parecer algo distante, mas é exatamente isso que deve separar as grandes empresas de negócios desastrosos.
Há uma realidade: o que era uma simples estratégia de marketing está nas mãos do consumidor. O poder se tornou inerente ao cliente e as corporações que não notarem essas mudanças, perderão o seu espaço na “fila do pão”.
Essa é a chance de construir relações mais profundas e significativas. Redefinir a própria atuação pode ser algo complexo, mas o aproveitamento dos resultados a longo prazo certamente compensará.
*Evandro Lopes, CEO e fundador da SLComm, especialista em marketing e neurociência
