Que os setores industrial e atacadista estão passando por uma profunda transformação digital — seguindo os segmentos de varejo e serviços, que já estão mais avançados nessa jornada —, não é novidade para ninguém.
Mas como esse processo de digitalização está acontecendo na prática? E mais: quais atividades, tecnologias e processos de negócios estão ganhando escala e gerando valor nos mercados B2B e B2C?
O primeiro ponto a entendermos é o fato de que o consumidor já está ambientado ao mundo digital. As compras na internet e em aplicativos no celular já estão consolidadas na cultura brasileira. Porém, quando olhamos o mundo dos negócios entre empresas (B2B), a situação é bem mais complexa, envolvendo negociações, desenvolvimento de produtos e projetos, cotações de preços, contratos de abastecimento. Tudo isso é ancorado em regras jurídicas contratuais e legais, com base em uma profunda relação de confiança.
Os consumidores estão “digitalizados”, e muitos deles são os mesmos que trabalham no atacado ou nas indústrias. Ou seja, as mesmas pessoas que atuam em negócios entre empresas. Com isso, podemos avaliar diretamente que a experiência de consumo está efetivamente impactando e influenciando a digitalização no segmento industrial e atacadista.
Podemos iniciar a avaliação pelo uso de um aplicativo, o WhatsApp. Seu uso ampliado para empresas, comunidades e grupos trouxe convicção e consciência da velocidade e instantaneidade possível na comunicação e no relacionamento. Isso não só leva as pessoas a um nível de ansiedade contínua, mas, principalmente, gera um anseio por disponibilidade. Nos setores industrial e atacadista, cujo trato comercial era baseado na relação entre compradores e vendedores e em reuniões e visitas periódicas e ainda presenciais, há um impacto gigantesco pela dinâmica online — que aumenta a distância e reduz a relação de confiança para algo meramente contratual e de disponibilidade.
Com o uso da API Cloud Meta, as empresas passaram a convergir nessa comunicação, ampliando a relação digital. Em 2024, a relação de negócios B2B está se intensificando e digitalizando por completo. Para isso, empresas e sistemas como CRM investem em novas tecnologias para municiar seus clientes B2B, que passam a ganhar mercado de companhias cujos processos digitais ainda não se concretizaram.
Todo relacionamento entre empresas é baseado em conteúdo. Antigamente, ele era gerado e entregue por vendedores em reuniões presenciais. Agora, isso se dá pelo WhatsApp, que é o meio pelo qual as empresas passam a compartilhar informações relevantes, promoções e novidades sobre seus produtos ou serviços. Em muitos casos, a plataforma compete diretamente com o antigo e-mail marketing ou mesmo o telefone por voz — ferramentas que, a meu ver, são complementares e devem estar integradas à jornada de compra dos clientes B2B.
De outra forma, os compradores agora também utilizam pesquisas na internet, sendo impactados por anúncios publicitários no mundo digital. Também acessam plataformas de marketplace e redes sociais em busca dos produtos e serviços que necessitam para suas empresas. Incrivelmente, efetuam cadastros em landing pages (páginas de vendas) ou são direcionados automaticamente para atendimento iniciados por robôs ou distribuídos para atendentes humanos — que são os novos vendedores inside sales, ou seja, vendedores que não fazem visitas presenciais, mas atendem online os compradores B2B.
Esse novo contexto tem chegado às salestechs, que vêm ampliando o desenvolvimento dos módulos dos seus CRMs de vendas, passando a dispor de landing pages que apoiam todo o processo. No caso da PipeRun, por exemplo, o trabalho vai da ancoragem dos anúncios digitais até o redirecionamento dos aplicativos de redes sociais para atendimentos humanos ou mesmo via WhatsApp integrado. A estratégia mais efetiva é um mix de todas essas tecnologias, com a distribuição dos contatos compradores automaticamente para os vendedores em campo, para que eles possam efetuar o relacionamento digital enquanto permanecem realizando visitas presenciais — unindo o digital ao presencial.
As vendas digitais em B2B estão em franca expansão e possuem mais processos do que a experiência de consumo do B2C — que serve de referência tanto na personalização e customização de produtos como na entrega de alta disponibilidade e velocidade. O uso de IA é fundamental nesse cenário, pois ajudam a promover maior inteligência na localização e logística dos produtos e seus armazenamentos estratégicos e próximos do consumo. Além disso, ferramentas de pagamentos como PIX, processos de garantias e seguros online também proporcionam maior transparência e confiança — seja para consumidores, seja para empresas.
O importante é que a relação comercial esteja muito além da proposta online ou da assinatura eletrônica de documentos de contratos — algo que já está consolidado. É preciso também entregar algo além: no caso da PipeRun, há pesquisas de satisfação sobre atendimento (C-Sat) via WhatsApp, bem como a medição da satisfação de entregas de mercadorias ou a intenção dos clientes indicarem os produtos e serviços para outras empresas (Pesquisa NPS) como também o esforço para uso (Pesquisa CES).
Se o pós-venda também é foco do relacionamento dos clientes (CRM), a manutenção da comunicação, engajamento, promoções devem ser contínuas entre empresas. Para isso, ações de automação de vendas e marketing por e-mail e principalmente por WhatsApp são importantes demais para passarem despercebidos pelas indústrias e atacadistas. A PipeRun também viabilizou a ampliação do uso de mensageria do WhatsApp Oficial, pela API Cloud, que é mais econômica que processos de revenda de mensagerias, da mesma forma que mais segura e transparente quanto às regras legais da LGPD — o que para indústrias e atacadistas é fundamental.
Em suma, cada nicho de mercado, sendo indústria ou atacadista, requer adaptação, criatividade, tecnologia e marca forte. O segredo está na conquista da agregação de valor, atendimento e relacionamento profundo com os clientes, de forma eficiente, gerando resultados para todos envolvidos nas negociações e na prestação de serviços.
por Fausto Reichert, Chief Revenue Officer (CRO) da PipeRun.
Foto: Lisa Roos
