*Por Mirella Vegini
Um equívoco comum presente na maioria dos empresários é dedicar tanto carinho ao seu negócio que acaba esquecendo de responder a pergunta: afinal, o que o meu consumidor deseja da minha empresa? Muitas vezes, começar com uma estrutura simples e vender a noção de “valor” é muito mais importante do que entrar com grandes investimentos em capital humano e tecnológico.
A aquisição do primeiro imóvel é um marco na vida das pessoas. É aquele momento em que há oportunidade de morar num lugar com a sua cara, com a decoração dos seus sonhos. Antes mesmo de se mudar, planeja-se o quarto, a cozinha, a sala, o banheiro, com base num cotidiano idealizado. Porém, o dia a dia no novo imóvel mostra outra realidade: é necessário mais do que beleza. Praticidade e adequação à rotina é tudo. Surge então aquela necessidade de uma bancada mais alta, de mais gavetas, armários, de um sofá maior. Fica a lição de que, da próxima vez, irá mobiliar a casa um pouco de cada vez, repeitando as necessidades diárias.
Ao empreender, acontece um processo bem parecido – quando o empresário resolve abrir um novo negócio ele quer fazer diferente da concorrência – junta um capital, compra as melhores mobílias e equipamentos. Quer diferencial nas pequenas coisas: desde o metal do banheiro, piso, até mesmo no espírito de equipe que deseja para esta nova empresa. Tudo é idealizado e romântico. Qual consumidor irá resistir a um espaço tão bonito? Porém, passado os primeiros meses quando a equação financeira da empresa persiste em não fecha no positivo (cobrindo todo o investimento feito até então), o peso de todo aquele investimento cai sobre os ombros do empresário que tenta entender onde errou já que oferece o melhor para o seu consumidor.
Não superestime o seu consumidor, já dizia Michael Porter. Quando a Apple criou o Iphone, Ipod e Ipad, S. Jobs nos ensinou exatamente isso – dê para o seu consumidor o que ele precisa, apenas o que ele precisa. Os demais acessórios disponibilizem como aplicativo. Entregue facilidade e relevância em seus produtos e serviços. Entregue uma tecnologia simples, porém funcional e intuitiva. Entregue o simples de uma forma excepcional.
Em minhas consultorias percebo esta relação de superestima de consumo. O empresário se vê como um representante de consumo e cria um produto, um serviço, uma empresa que atende exatamente o que ele busca. Apenas o que ele busca. Sempre procuro jogar alguns questionamentos para reflexão: “Será que o seu consumidor quer mesmo toda a tecnologia que você empregou no seu negócio?”; “Será que o seu consumidor irá valorizar toda a infraestrutura que você, como empresário, investiu com dedicação no seu negócio?”; “O seu consumidor percebe o “valor” (não monetário e sim emocional, fator diferencial) da sua empresa”?
Existe neste processo todo um elemento denominado “pesquisa”. Devemos ter muito cuidado ao trabalharmos sobre dados de pesquisa, sejam eles secundários ou ad hoc, pois o ser humano, ao responder um questionário de pesquisa, é extremamente racional. Mas, no dia a dia, diante do processo de consumo, 90% de seus atos são regidos pelo lado emocional do cérebro. Por isso, nem sempre o que o consumidor cita nas pesquisas como “qualidade e segurança” significam coisas propriamente físicas – muitas vezes o conceito é extremamente subjetivo. Muitas vezes, estas sensações (de qualidade e segurança) são muito mais emocionais do que estruturais e podem ser despertadas no consumidor através de ações de comunicação e relacionamento – por um baixo custo e alto retorno.
Um equívoco comum presente na maioria dos empresários é dedicar tanto carinho ao seu negócio que acaba esquecendo-se de responder a pergunta: afinal, o que o meu consumidor deseja da minha empresa? Muitas vezes, começar a empresa com uma estrutura simples e vender a noção de valor através das ações de comunicação da marca é muito mais importante do que entrar com grandes investimentos em capital humano e tecnológico. Em muitos casos, a única coisa que o consumidor quer é consumir por um preço abaixo do mercado. A percepção da qualidade pode ser construída através da comunicação e, conforme a empresa for crescendo, faz-se pequenos ajustes e melhorias na empresa.
Portanto, fique atento ao investir no seu negócio. Cuidado com a armadilha do “faça aos outros o que gostaria que fizessem para você”. Por favor, “nem tanto ao céu, nem tanto ao inferno”. Você pode oferecer o melhor dentro das perspectivas reais de consumo do seu consumidor. Cada setor tem sua própria característica e suas próprias exigências mínimas e diferenciais. Avalie as exigências do consumidor com os pés no chão e veja qual delas podem ser atendidas com uma boa comunicação e relacionamento. Bons negócios.
*Mirella Vegini é mestre em Ciências da Linguagem, especialista em Branding, Marketing e Mídia. Sócia proprietária da empresa Mirella Vegini Consultoria em Comunicação. [email protected]
