por Dino Gueno*
Ou você está buscando clientes novos ou você está preocupado com a economia, com a retração de consumo, com o baixo movimento. Nesse cenário, quem está cuidando (cuidando mesmo, com ações efetivas e sistematizadas) dos seus clientes atuais? Quem está conversando e resgatando clientes antigos?
Os clientes que você perdeu nos últimos 365 dias
Tá todo mundo atrás de clientes novos. O tempo todo. Procurando novas fórmulas, atualizando metodologias, qualificando seu time de vendas, criando ações promocionais de atração. Legal, a tarefa é essa mesmo, não tem nada de errado nisso. O errado é fazer só isso.
O jogo é simples: se você não cuida dos seus clientes atuais e antigos, seu concorrente vai cuidar. As necessidades humanas nunca cessam então seus clientes não vão deixar de consumir, a questão é se farão isso na sua empresa ou nos concorrentes.
Pense comigo: por mais que estejamos vivendo um momento de estagnação após um período de crise, você, seus colaboradores, fornecedores e clientes não pararam de comprar, de casar, de separar, de ter filhos, de comemorar, de presentear, de adoecer, de fazer dieta, de desistir da dieta. A vida continua. E o consumo, idem.
Afinal você conhece seus concorrentes?
Vivemos um período de hiperconcorrência onde tudo compete com tudo. Seu concorrente deixou de ser, há muito tempo, aquela empresa parecida com a sua que vende os mesmos produtos ou oferece os mesmos serviços. Todas as ofertas que competem pelo tempo e pelos investimentos dos seus clientes são seus concorrentes sim.
Qual a tarefa então? Definir um perfil de clientes que você consegue satisfazer com maior segurança e cuidar deste perfil, assegurando com métricas objetivas (que incluem pesquisas de satisfação) que, de fato, sua empresa está conseguindo ajudar a solucionar problemas. Trabalhando valor percebido.
Pare de procurar clientes!
Os clientes que perdemos são nossa maior fonte de aprendizado. Ninguém ensina mais sobre nossos pontos de fragilidade e melhoria que aqueles que nos trocaram pelos concorrentes. Vá atrás deles, hoje! Investigue, pergunte. Entenda porque o concorrente foi mais atraente, entenda onde sua empresa gerou mais insatisfação que satisfação.
Você pode descobrir que estava atraindo os clientes errados. Ou que seus canais envelheceram. Ou que a operação do negócio (a sua famosa “entrega”) é inferior ao que você promete. Ou mesmo que falta de clareza no posicionamento do negócio e seus diferenciais competitivos são frágeis. Quem sabe seu time não estão à altura do desafio do negócio?
Antes de buscar clientes novos em um cenário gerador de insatisfação – cuja consequência será entrega-los de bandeja aos concorrentes – lidere os ajustes necessários e urgentes na sua operação. Ninguém fará isso por você.
Nenhum milagre vai acontecer fora da sua empresa. E, acredite, não há hora melhor para fazer esses ajustes tão necessários na direção da satisfação deste novo consumidor que agora. Mãos a obra, porque você terá amanhã a venda que construir com essas mudanças agora!
*Dino Gueno é autor, empresário, consultor de marketing e professor de comportamento de consumo na pós-graduação ESPM. Escreveu o livro A LOJA QUE VENDE – Manual para ser imbatível no seu negócio e diariamente compartilha dicas de competitividade nos seus canais digitais.
