Redigi um recente artigo com cinco problemas comuns em lojas virtuais (e os meios de evitá-los). Prometi uma continuação e cumpro ela hoje com um adendo – vou me focar hoje nos defeitos fulminantes para uma plataforma de e-commerce. O sistema de e-commerce é fundamental para garantir o sucesso de uma loja. Se ele tiver erros, certamente o gerente de e-commerce terá uma grande dor de cabeça. Vamos aos 5 erros fatais de plataformas de e-commerce e às respectivas soluções:
Esquecer do SEO
SEO é todo o trabalho feito na qualidade do conteúdo e da estrutura de codificação do seu site com o intuito de fazer com que ele apareça melhor nos mecanismos de busca. Por ser um trabalho técnico e muito trabalhoso, a otimização para mecanismos de busca (o famoso SEO) fica de fora de muitos projetos de e-commerce. Não é algo voluntário – percebo muitas lojas virtuais que crescem e, no processo de expansão, esquecem-se de trabalhar o SEO das páginas. Recentemente, uma pesquisa da consultoria estadunidense E-marketes, revelou que 54% das vendas realizadas em lojas físicas iniciaram-se a partir de uma pesquisa nos mecanismos de busca da internet. O tráfego oriundo da busca orgânica pode trazer uma clientela significativa para seu e-commerce. Como exemplo ilustartivo, imagine alguém que pesquise pelo modelo de geladeira duplex no Google. Provavelmente esta pessoa tem interesse em comprar este produto. Ou seja: está em um estágio avançado no funil de compra. Você realmente quer desprezar essas pessoas dentro do seu e-commerce? Solução: antes de tudo, a sua plataforma de e-commerce deve ser flexível a ponto de permitir adaptações e edições para melhorar o e-commerce. Com isso, é possível fazer ajustes que ajudam o Google a “ler” a sua página com mais facilidade. Se a plataforma estiver OK, você pode contratar uma agência digital ou uma consultoria especializada em SEO para trabalhar o seu e-commerce e gerar cada vez mais vendas baseadas nas buscas que os consumidores estão fazendo na web..
Não detalhar a parte de entrega
Segundo uma pesquisa recente da ABComm, 61% das lojas virtuais entrevistadas dizem que os atrasos nas entregas são os principais problemas encontrados na parte logística. Esse erro impacta muito o consumidor, que fica impaciente e acaba trocando de e-commerce em caso de demora. O detalhamento das entregas é fundamental para reforçar a confiança do consumidor na sua loja. Prazos abrangente demais e poucos detalhes sobre a transportadora podem deixar o cliente com medo de comprar. Além disso, o rastreamento das entregas aumenta a confiança e, de certa forma, ajuda a trabalhar com a expectativa de chegada do produto. Solução: aqui você deve observar dois pontos. Em primeiro lugar, sua plataforma deve ter uma integração efetiva com as transportadoras – seja com a inclusão manual de tabelas de fretes, com webservices ou com gateways logísticos. Isso dá mais assertividade às informações apresentadas ao consumidor. Além disso, recomendo que você insira um sistema de rastreamento de entrega na sua plataforma. Vale trabalhá-lo também nas suas comunicações com o cliente – destaque esse recurso em e-mails e na área de pedidos.
Frustrar expectativas do consumidor com estoque
O cliente compra um produto e, um dia depois, recebe um e-mail dizendo que não há estoque. Além de ser frustrante, esse problema pode gerar até disputas judiciais por parte do comprador.
Solução: seu e-commerce deve manter estoques separados para loja física e loja virtual. Esta é a forma mais precisa de garantir a precisão do inventário de estoque. Como alternativa a isto, seu e-commerce também pode integrar-se ao sistema de gestão de estoque da loja física. Você ganha precisão e seus clientes não têm surpresas desagradáveis. Não tenha vergonha de mostrar um produto indisponível na sua loja – nestes casos, algumas lojas virtuais avisam o consumidor quando aquele artigo estiver disponível novamente.
Render-se à “Síndrome de Black Friday”
O termo “Black Fraude” não ficou famoso no Brasil por nada. As lojas virtuais brasileiras ainda não conquistaram o consumidor tal qual os varejistas norte-americanos fizeram nos EUA. Sites caindo, compras incompletas e problemas nos cadastros ocorreram nas últimas edições – e continuarão a ocorrer, se não houver preparação. A “síndrome de Black Friday” assola muitos gestores de e-commerce. “Nosso servidor aguenta”, dizem eles, “não precisamos reforçar nada”. No dia D, o número de acessos é bem maior que o planejado e o e-commerce cai. Solução: o primeiro remédio para esse mal tem a ver com a plataforma. Opte por sistemas e servidores elásticos – ou seja, que se moldem ao número de acessos. Se houver grande volume de visitas, seu e-commerce deve ser escalável o suficiente para aguentar o tranco. A segunda resposta não é tecnológica, e sim gerencial. Antes de o problema ocorrer, planeje-se. Tenha um plano na manga caso o volume de acessos aumente absurdamente. Com um projeto bem montado, garanto que você não terá problemas.
Apostar no marketing invasivo
Eu gosto muito de estratégias inteligentes de marketing, como o remarketing e o e-mail automatizado. Reforço aqui a palavra “inteligentes”: não adianta ofertar um produto massivamente. Um e-commerce que dispara muitos e-mails para um consumidor só conquista uma coisa: um contato a menos no seu mailing. Solução: quanto mais inteligente e sensível for a sua campanha, mais conversão ela trará. Sua plataforma deve ajudar você a identificar o melhor timing para disparar um e-mail marketing ou uma campanha de remarketing. E um último conselho: esforce-se para trabalhar com contatos opt-in, ou seja, que quiseram entrar na sua base de e-mails. Listas compradas ou de procedência duvidosa não geram conversão satisfatória e, em alguns casos, podem gerar complicações para sua loja virtual.
