Há alguns dias mostrei como os publicitários podem entrar no mundo do e-commerce e compreendo que este seja um mundo novo para as agências. Por esta razão, quero aqui compartilhar um pouco do meu conhecimento, aproveitando também minha missão na ABComm, de aculturar o mercado de e-commerce catarinense, e lançar aqui para vocês uma lista com algumas dezenas dos erros mais comuns em projetos de e-commmerce. Começando com os primeiros 5 que identifiquei.
Antes de apresentar estes empecilhos, quero lembrar a vocês que o e-commerce é uma das estratégias de expansão de mercados mais inteligentes da atualidade. É a expansão mais barata e rápida para qualquer tipo de comércio.
Também quero lembrar que 60% de todas as lojas virtuais, no Brasil, fracassam. Os motivos deste fracasso são muito parecidos com os motivos do fracasso na loja física, mas adiciona-se ainda a ingenuidade do empresário ao acreditar que a tecnologia fará tudo sozinha por ele e a falta de preparo do empresário em alguns dos pré-requisitos operacionais que especificarei aqui.
Num projeto complexo como este, algumas coisas devem ser consideradas. Criar uma loja virtual não é tão simples quanto simplesmente implementar um software de carrinho de compras e inserir produtos em um banco de dados. Existe uma infinidade de erros cometidas diariamente pelos lojistas online e todos eles seriam evitáveis com um pouco de cuidado durante o planejamento.
Com um pouco de atenção nos itens abaixo, em pouco tempo você estará preparado para essa operação online. Segue a lista:
1. Busca inadequada no site
Quando o consumidor sabe exatamente o que está procurando a ferramenta de busca é o caminho mais prático para encontrar o produto em seu catálogo de produtos.
Assim, ao invés de navegar por categorias e subcategorias até achar o produto, o consumidor preferirá buscar diretamente neste tipo de ferramenta.
Você deve se certificar que a busca do seu site funcione bem, e que preferencialmente tenha filtros que o usuário possa usar para refinar seus resultados.
Você lembra quantas vezes você procurou um produto em uma grande loja virtual e teve um retorno de centenas de resultados nada específicos? Enquanto a variedade de opções pode ser uma coisa boa, se metade desses resultados não se parecem em nada com o que você está procurando, isso é mais inconveniente que qualquer outra coisa. Incluir um filtro que permita aos usuários restringirem seus resultados por categoria ou item elimina o problema.
Solução – Certifique-se que o software de e-commerce que você usa tenha uma ferramenta de busca bem construída, ou procure plugins que ampliem sua funcionalidade. Idealmente uma ferramenta de busca deve permitir a busca por palavra chave e então refinar as buscas baseando-se nas categorias que seu site possui. Deixe os usuários definirem seus resultados baseados em critérios padrões (mais populares, maior e menor preço, itens novos, etc) bem como eliminar itens que não se aplicam àquela categoria.
2. Omitir ou esconder informações de contato
Consumidores se sentem mais seguros ao saber que estão negociando com uma empresa real quando fornecem os dados de seu cartão de crédito. Eles querem saber que se houver algum problema em sua compra, eles poderão falar com alguma pessoa e conseguir ajuda para o que precisam.
Se seu site não apresenta nenhuma informação de contato, ou se esta é tão escondida que seus clientes não conseguem encontrá-la facilmente, eles provavelmente não irão confiar no seu site e não desejarão fazer negócios com você.
Solução – Inclua as informações de contato (telefone, e-mail, não esqueça do CNPJ) em um local fácil de encontrar e visualizar, em todas as páginas do seu site. O mais óbvio é colocar as informações no cabeçalho, no topo de sua barra lateral ou no rodapé. Providencie mais de uma forma de contato, se possível. Formulário de contato, endereço de e-mail, telefone e endereço para correspondência elevam o nível de confiança do consumidor que está em sua loja. Lembre-se, quanto mais caro ou mais técnico o produto que você vende, maior será a chance de o consumidor buscar estas informações de contato.
3. Um processo de finalização de compra longo ou confuso
Este é um dos maiores erros que um lojista pode cometer em sua loja online. No entanto isso depende muito mais de seu conhecimento ao contratar uma boa plataforma de e-commerce que disponha do processo de check-out ágil inventado pela Amazon e melhorar pelas boas plataformas que dispomos no Brasil.
Você deve garantir a forma mais fácil possível para que seus clientes lhe repassem suas informações de cobrança e completem seus pedidos. Quanto mais passos você coloca entre o processo de incluir o produto no carrinho e pagar por ele, maiores são as oportunidades que você dá aos consumidores de desistir no meio da compra.
O processo ideal de finalização de compra em uma loja virtual inclui uma única página onde os consumidores checam seus pedidos e incluem suas informações de cobrança e entrega dos produtos, e uma página de confirmação antes que eles submetam o envio das informações. Qualquer coisa além disso é apenas um complicador para a finalização do processo de venda.
Solução – Siga o modelo ideal o máximo que puder. Se você tiver que incluir outras páginas, tente fazê-las simples e fáceis de serem preenchidas. Combine páginas e use layouts de duas colunas para determinadas seções (como colocar informações de cobrança e entrega próximas) para fazer as páginas parecerem menores.
4. Falta de informações detalhadas sobre os produtos
Em uma loja física, é possível tocar um item, senti-lo, observar por todos os ângulos e ler as informações da embalagem, antes de se decidir a comprar. A compra online não permite essa interação. Assim, as lojas virtuais devem fazer o máximo possível para que a experiência do comprador se assemelhe à de uma loja física.
Quantas vezes nós entramos em uma loja virtual e encontramos produtos com fracas descrições? Se um consumidor é forçado a imaginar sobre as especificações de um produto, ele provavelmente o procurará em outro lugar. E, ao menos que os preços do seu site sejam significativamente mais baixos que os de seus concorrentes, eles provavelmente comprarão o produto lá.
Solução – Forneça o máximo de informação possível. Tamanhos, materiais, peso, dimensões, e qualquer outra informação pertinente dependendo do produto. Por exemplo, em uma loja de roupas online você deve incluir informações sobre tecidos, tamanhos e cores disponíveis, uma tabela de tamanhos (geralmente linkada para múltiplos produtos), o peso do item, o corte e caimento do item, instruções de lavagem e comentários sobre a marca ou estilista. Usar termos descritivos simples ao invés de termos técnicos terá grande impacto no consumidor.
5. Exigir cadastro no site antes de comprar
Se você pede a um usuário que se cadastre no site para poder compra, cria-se um obstáculo a mais para a tomada de decisão deste consumidor. O que é mais importante: vender ou saber informações do usuário? Lembre-se que a segunda opção pode significar perder vários clientes.
Solução – Há uma forma simples de consertar isso. Ao invés de pedir o registro do usuário antes da compra, ofereça a eles a opção de se cadastrar após o processo de finalização. Dê a eles a opção de guardar suas informações de cliente para facilitar futuras compras ou para acompanhar o status de seu pedido atual. Muitos consumidores optarão por fornecer seus dados e você não os estará afugentando antes que realizem o pedido.
No próximo artigo, apresentarei mais cinco erros inadmissíveis em uma loja virtual.
Até a próxima!
