A corrida por novos clientes faz parte da estratégia de qualquer agência de marketing. No entanto, muitas agências, apesar de terem um excelente desempenho na aquisição de novos clientes não conseguem manter a mesma excelência na retenção dos clientes que já estão na casa.
A resposta pode estar em um fator frequentemente negligenciado: a satisfação do cliente.
Embora a aquisição de novos clientes seja crucial para o crescimento, é igualmente importante garantir que os clientes atuais estejam verdadeiramente encantados com o serviço prestado. A satisfação do cliente inicia-se com a entrega de resultados consistentes e vai além, implicando na criação de uma experiência de parceria, onde a agência se torna uma verdadeira impulsionadora do negócio do cliente.
Para que isso aconteça, adotar princípios da cultura ágil na gestão da agência é fundamental, afinal para garantir a qualidade das entregas e do atendimento ao cliente, é fundamental ter um modelo de gestão que foque em eficiência, produtividade, com metas claras sobre os objetivos dos clientes.
Aqui estão alguns pilares que você deve incorporar no seu modelo de gestão para impulsionar a satisfação do cliente:
Colaboração: Promova um ambiente de trabalho onde a equipe colabore efetivamente, não apenas entre si, mas também com os clientes. Feedback constante ajuda a alinhar expectativas e resultados.
Adaptação: Esteja preparado para se adaptar rapidamente às mudanças de mercado e às necessidades dos clientes. Para isso é fundamental contar com uma organização de processos, rotinas e rituais que facilitem a comunicação na empresa, proporcionem a flexibilidade e agilidade, além de empoderar os colaboradores a serem protagonistas.
Foco em resultados: A agilidade implica é ser assertivo, testar, medir e avaliar constantemente o desempenho. Utilize métricas para fazer ajustes rápidos, garantindo que os objetivos do cliente sejam alcançados.
Inovação: Esteja sempre buscando novas ideias e maneiras de abordar projetos. Essa inovação pode não só surpreender os clientes mas também solidificar sua posição como parceiros estratégicos.
Para reverter a situação de cancelamentos de contrato (churn), a presença de um gestor tático se torna indispensável. Este profissional deve:
- Ser o guardião das boas práticas: Implementar e assegurar que as práticas ágeis sejam seguidas, focando sempre na eficácia.
- Facilitar a colaboração da equipe: Trabalhar para que a comunicação flua entre os membros do time e que a equipe esteja alinhada com os objetivos do cliente.
- Estar atendo a melhoria contínua: Captar e agir de acordo com as percepções dos clientes, utilizando essas informações para melhorar os serviços oferecidos.
- Fomentar inovação e flexibilidade: Incentivar a equipe a trazer novas abordagens e a se adaptar rapidamente às demandas, sem perder a qualidade nas entregas.
Um aspecto essencial nessa jornada é a dar atenção a sinais de alerta junto aos clientes.
Identificar possíveis indícios de insatisfação é um passo fundamental. Se um cliente manifestar descontentamento, é imprescindível atuar rapidamente com um plano de retenção.
Ao integrar um enfoque em satisfação e retenção com práticas ágeis, sua agência não só ajudará seus clientes a atingir seus próprios objetivos, mas também garantirá um crescimento sólido e sustentável para o seu negócio. Afinal, no marketing, é muito mais do que apenas conquistar; é vital cultivar.
Se você deseja saber como pode aplicar um plano de retenção de clientes na sua empresa, me chama no direct do instagram na conta @bernawagnerpro e Vamos juntos fazer acontecer!
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