Flex incorpora solução de AI para avaliar seus atendimentos

09 de Outubro de 2018

A solução de AI (Inteligência Artificial) é direcionada para análise de qualidade de atendimentos e satisfação de clientes

A Flex Gestão de Relacionamentos acaba de instaurar em sua plataforma tecnológica a solução Speech Analytics, em conjunto com a Interaxa e utilizando tecnologia baseada em Nexídia. O software faz a análise de gravações de voz com tecnologia de reconhecimento de fala para obter informações úteis na busca pela qualidade e efetividade no atendimento.

O sistema decodifica as gravações em texto e as transforma em dados e informações. Para isso, utiliza uma série de algoritmos que possibilitam encontrar palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e negativas, tanto em tempo real como em gravações. A ferramenta vai ampliar o número de análises feitas pelo controle de qualidade, além de torná-las mais eficientes.

Para o Diretor de Inovação e Transformação Digital, Kleber Bonadia - “Ao ser uma das primeiras empresas do setor a usar a ferramenta no Brasil, a Flex reafirma seu pioneirismo na adoção de tecnologia de ponta. A solução será usada para que possamos aprimorar ainda mais nosso atendimento, e oferecer uma melhor experiência para o cliente, ampliando a gama de contatos  monitorados e buscando conteúdos diferentes da tradicional monitoria de procedimentos."

A empresa realiza 40 mil horas diárias de interações com clientes e consumidores. “O volume de informacões é muito grande para ser analisado da forma tradicional. Com o uso do Speech Analytics, poderemos realizar uma maior quantidade de análises, com mais assertividade e melhorar ainda mais a efetividade nos atendimentos.A riqueza de informações fortalece a tomada de decisões e direciona treinamentos”, esclarece Ângela Casali, diretora de RH e Qualidade da Flex.

O recurso também identifica palavras e analisa padrões de áudio para identificar emoções ou estresse na voz dos interlocutores (diferencia a voz do profissional Flex da voz do cliente), tempos de pausa e vícios de linguagem. Além disso, analisa frases utilizadas pelos clientes para detectar suas necessidades, desejos, expectativas e indicar áreas que precisam ser melhoradas, tanto para os profissionais de atendimento quanto para os negócios.

O uso de Speech Analytics permite o desenvolvimento de interações especificas para cada nível da base de contatos, em função do histórico e análise dos atendimentos. Assim, é possível melhorar a abordagem e até mesmo o produto do cliente, pois poderemos entender padrões que antes não poderiam ser mapeados”, finaliza Ângela.