Confira cinco perguntas e repostas sobre chatbots

15 de Março de 2021

Tire suas dúvidas sobre as funções dos robôs no atendimento ao cliente, armazenamento de dados e a criação dos bots

Rafael Souza, CEO da Ubots. (Divulgação)

Com frequência as pessoas são atendidas por robôs nos canais de relacionamento das marcas, para tirar dúvidas ou até solucionar problemas. Apesar dos chatbots serem desenvolvidos para facilitar o atendimento ao cliente, além de atingir positivamente a gestão das empresas, ainda surgem algumas dúvidas relacionadas às funções desses bots.

Para ajudar a solucionar essas questões, Rafael Souza, que é CEO da Ubots, startup gaúcha com foco em desenvolver soluções de atendimento digital, responde cinco perguntas que podem ajudar a compreender a atuação dos chatbots nas empresas.

Confira:

 

1) Por que conversar com um robô durante o atendimento facilita a gestão da empresa?

R: Podemos levar em consideração o objetivo para o qual o chatbot foi desenvolvido, entre suas atividades ele pode filtrar as demandas que chegam dos clientes e separá-las por assunto, criticidade e até direcioná-las para os times corretos, caso o bot não consiga solucioná-las.

Além disso, o bot pode ser configurado para resolver problemas recorrentes dos consumidores, deixando apenas as solicitações mais complexas para o time de operadores, que são humanos. Vale ressaltar que todos os dados das interações podem ser gerenciados, o que contribui para que a empresa entenda quais são as principais demandas dos clientes e possa preparar a equipe para resolvê-las com maior agilidade.

 

2) Como os clientes podem se sentir confiáveis na hora de enviar seus dados na conversa com o chatbot?

R: Os dados que serão processados e armazenados dependem da operação de cada empresa, porém é fundamental informar a finalidade do uso desses dados e pedir o consentimento do usuário. O chatbot pode fazer isso durante a conversa, desta forma, o cliente pode ficar tranquilo que, por se tratar de uma máquina pré-programada, o bot não irá desviar as informações fornecidas.

Aqui na Ubots, por exemplo, temos regras expressas com os clientes a respeito do uso responsável dos dados pessoais e que vinculam as partes, mas o gerenciamento desses fica apenas com cada empresa.

 

3) Quanto tempo é necessário para desenhar um chatbot?

R: Não há um tempo pré-determinado, o primeiro passo é definir o escopo do projeto, para isso é importante saber o objetivo do bot, quais problemas ele vai solucionar para a empresa, quem serão as personas que vão interagir com o bot, as funcionalidades que serão incluídas, como vai ser essa jornada de interação e em quais canais ele vai atuar.

 

4) Quais são os maiores medos dos clientes ao conversar com o bot?

R:Há dois principais medos, abaixo, explico cada um deles:

O atendimento não ser resolutivo: as pessoas ainda acreditam que o robô só consegue responder dúvidas simples, e que não são capazes de resolver tarefas mais complexas.

Medo da interação ser fria: alguns consumidores temem que um chatbot não possa fazer uma interação mais humanizada.

 

5) Como podemos explicar o processo de aprendizagem do chatbot durante a conversa com o cliente?

R:Do ponto de vista da inteligência artificial o chatbot pode ser desenvolvido a partir do processamento de linguagem natural, ou PLN. Desta maneira, o fluxo conversacional vai ser mais próximo da linguagem humana.

Outra possibilidade é partir do trabalho de curadoria, no qual são percebidas melhorias na conversação do chatbot. Por exemplo: X vezes o bot não conseguiu responder à pergunta Y. Por consequência é possível aplicar estas melhorias, para que o chatbot seja o mais resolutivo possível.

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