Chatbot do Banco do Brasil no Messenger realiza 70% dos atendimentos do banco em rede social

11 de Janeiro de 2018

O Banco do Brasil (BB) agora tem atendimento por chatbot no Messenger do Facebook. A solução foi testada entre os funcionários da empresa em meados de 2017 e, aos poucos, os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta que é baseada em inteligência cognitiva, com interação automática aos clientes que entram em contato com o Banco pela rede social. O chatbot inicia 2018 atendendo a 70% dos assuntos tratados no canal.

O assistente virtual do BB é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

Atualmente, o chatbot atende aos temas relacionados a cartão, conta corrente, operações de crédito e Ponto pra Você, o programa de relacionamento do Banco. Investimentos e suporte técnico estarão disponíveis aos clientes ainda no primeiro bimestre deste ano. O objetivo é que o bot responda a 100% das perguntas realizadas no Messenger do Banco do Brasil ainda em 2018.

As melhorias e atualizações são realizadas constantemente, de acordo com as interações e com as percepções coletadas pela equipe de curadoria da ferramenta. Desde agosto de 2017, quando a solução começou a ser disponibilizada para os clientes, o chatbot realizou mais de 320 mil interações.

A acurácia, ou seja, o percentual de respostas corretas às perguntas dos clientes, é de 77%. O mercado considera muito bom uma acurácia entre 70 e 80%. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do BB que atuam no atendimento em redes sociais.