ARTIGO | Coloque a experiência do consumidor em primeiro lugar

29 de Dezembro de 2018

87% das pessoas afirmam ter parado de comprar de uma marca por conta de uma má experiência no atendimento

Foto: i-scoop

por Santiago Edo*

 

Experiência do consumidor. Customer Experience. Ou simplesmente CX.

Essa é a nova fronteira do marketing. Produto e preço viraram commodity. O que faz um consumidor pagar mais pelo seu produto ou serviço e continuar pagando por ele é, definitivamente, a experiência que esse consumidor tem com a sua marca/empresa.

Três recentes pesquisas e estudos comprovam essa afirmação: Estudo CX Trends 2017 realizado pela Octadesk e Mindminders, Pesquisa Neoassist e Mindminders - A percepção do consumidor sobre SAC e a mais recente pesquisa da Review Trackers (USA) - RT Survey 2018. Neste artigo vou usar dados das três para sustentar a importância do CX como eixo central das estratégias de negócios.

As empresas precisam focar no cliente, na sua experiência com a marca. É o que se chama de “customer centricity”. Pode parecer algo até já bastante discutido, mas o conceito de customer centricity vai mais além do tradicional “foco no cliente”. Gosto bastante desta definição do DCG: A estratégia É o cliente.

No estudo CX Trends 2017 isso fica muito claro: 92% das empresas pesquisadas acreditam que uma experiência positiva de atendimento é fator de diferenciação no mercado. Por outro lado, a pesquisa Neoassist sobre SAC, afirma que 92% (a mesma porcentagem!) dos consumidores julgam como MUITO IMPORTANTE o atendimento como fator decisivo para optar por uma marca/empresa.

Portanto fica muito claro que colocar a experiência do consumidor em primeiro lugar, em tudo que a sua empresa faz, só contribui para agregar valor no produto ou serviço que ela oferece.

O consumidor moderno está cada dia mais conectado e ele é profundamente influenciado pelo boca-a-boca online. E aqui entra mais um ponto importantíssimo. As empresas precisam investir em data analytics para coletar dados e medir essa interações/experiências com seus consumidores.

As empresas que investirem em tecnologia e forem orientadas por dados serão muito mais certeiras em suas estratégias de retenção e conquista de clientes. Por isso é vital para as empresas que passem a monitorar a experiência dos seus clientes.

Os clientes estão muito exigentes: 87% afirmam ter parado de comprar de uma marca por conta de uma má experiência no atendimento. Na pesquisa Neoassist 92% dos consumidores afirmam que não são fiéis à marca por conta dos seus produtos e/ou serviços, mas sim que o atendimento é o responsável por grande parte da falta de fidelidade.

A grande parte dos consumidores, 93%, esperam que as empresas solicitem seus feedbacks para contribuírem na melhoria de produtos e/ou serviços. Porém 55% deles acreditam que seus feedbacks não serão usados para nada! Isso demonstra claramente a distância que existe entre o discurso e a prática nas empresas. Não adianta dizer que faz, tem que fazer!

Nesse contexto todo, as avaliações online - os famosos reviews, ganham uma importância significativa. Os consumidores acreditam na opinião de outros consumidores expressas nos sites de avaliações, reservas, compras etc. Os reviews são uma das formas mais efetivas de “prova social”, porque os consumidores leem reviews para tomar uma decisão de compra ou quando estão procurando por um local específico.

 

Os consumidores ouvem a experiência de outros consumidores para tomarem a sua decisão.

Se a sua empresa ainda não coleta dados da experiência do cliente durante a jornada de compra com a sua empresa, está mais do que na hora de mudar.

 

* Santiago Edo - Fundador e CEO da reviewr | customer review intelligence