ARTIGO | Quem pensa o relacionamento de sua empresa com os stakeholders?

15 de Setembro de 2017

por Gonzalo Pereira*

 

Quem está cuidando do relacionamento de sua empresa com seus diversos stakeholders? Quem está pensando, pesquisando, medindo, investigando, planejando, atuando, desenvolvendo? Quem é o responsável por um relacionamento que vá além da publicidade? Há alguém fazendo isso em sua organização?

Na maior parte das empresas e entidades, não há. O que se vê são iniciativas isoladas, sem conexão entre si, e – principalmente – sem desenvolvimento estratégico. Peças soltas no tabuleiro, que impedem a construção de uma imagem sólida da organização e de todos os benefícios – inclusive financeiros – que decorrem disso.

Necessidade
Quem já fez isso, compreendeu que a rápida evolução da sociedade no Brasil, principalmente no que diz respeito às relações de consumo, obrigou a uma mudança de posicionamento. Não estamos falando aqui apenas do relacionamento diário da companhia com seus públicos mais próximos, mas de ações preventivas e/ou corretivas de conflitos inerentes à sua operação. Estamos falando também do desenvolvimento de ações estratégicas que geram good will para com a organização.

Se antes o consumidor não tinha muita noção de seus direitos, apresentava baixo poder de argumentação, e não contava com um Código de Defesa; hoje tem plena consciência de seu poder, além de contar com uma base jurídica para apoiar suas argumentações.

A United
Mais do que isso, hoje há a Internet e as mídias sociais, capazes de difundir pelo mundo inteiro, em questão de horas, mensagens que podem arrasar imagens corporativas construídas ao longo de décadas. Vide o caso da United Airlines, que teve seu valor de empresa corroído na Bolsa de Valores após incidente em que funcionários da companhia aérea retiraram à força um passageiro de uma aeronave. Exemplos não faltam, longe e perto. Ontem e hoje.

Isso demonstra que não há mais incidentes de baixa relevância. Tudo pode ser transformado em uma avalanche com potencial de soterrar a marca de sua empresa, provocando prejuízos incalculáveis.

É para atender esta necessidade constante e crescente de um relacionamento cada vez maior e mais intenso entre as organizações e seus públicos, que surgem as áreas de Relacionamento Institucional. Hoje, seus integrantes não estão mais no quarto nível no organograma das empresas, espalhados entre diversas diretorias, com profissionais de Relações Públicas e Comunicação atuando nas áreas de Recursos Humanos, Operações, Comercial e Diretoria Executiva. 

Profissionalismo
Se antes agiam de forma isolada e geralmente reativa, limitando-se a ser um canal de atendimento, hoje integram uma área organizada, técnica, que tem como principal objetivo determinar e executar a estratégia de relacionamento da companhia com seus públicos.

As áreas de Relacionamento Institucional são, assim, a interface mais próxima das organizações com seus stakeholders. São radares detectando a chegada de tempestades e rastreando oportunidades de negócios. São a pele das empresas, sentindo antes de todo o resto da estrutura as mudanças de temperatura nas relações com as comunidades. E são, sempre que necessário, os amortecedores entre os diversos agentes das relações de consumo.

Afinal de contas, conflitos acontecem e as companhias precisam de profissionais capacitados para lidar com estas situações, quando não for possível evitá-las.

*Gonzalo Pereira - Consultor de Comunicação e Marketing – Perfil no Linkedin