Cada vez que o consumidor faz uma compra online, espera que o pedido seja entregue na porta de casa dentro de alguns dias. Ou até em poucas horas. Além do envio, o cliente quer acompanhar a entrega e, facilmente, realizar uma devolução, caso não goste do produto ou serviço adquirido.
Para atender a estes consumidores de forma rápida e transparente, as empresas tiveram que se reinventar durante a pandemia, repensando novas estratégias em toda a cadeia de suprimentos, especialmente na automatização dos processos de logística focada nos clientes. Tudo isso aumenta a complexidade em projetar uma experiência de usuário simples e tranquila.
Mas nada disso é possível se a empresa não consegue antecipar o comportamento dos consumidores: entender a experiência do usuário dentro de uma cadeia que prevê as reais necessidades enfrentadas pelo “cliente do cliente” é tão importante quanto as oportunidades geradas pelas soluções digitais.
Na prática, o design UX ou user experience faz justamente isso: analisa o que os usuários realmente esperam, precisam e desejam de um sistema, site ou aplicativo, trazendo uma experiência única que agiliza a interação com a interface.
Design UX: aplicabilidade em logística
Uma estimativa divulgada por Jacob Nielsen (https://www.nngroup.com/articles/100-years-ux/) mostra que, em 2050, o mundo terá 100 milhões de profissionais atuando com User Experience. Estes números crescentes mostram o quanto a demanda por este especialista só cresce na economia global, principalmente com o surgimento de novas tecnologias.
Os chamados UX designers se transformaram em um diferencial para empresas de todos os segmentos, e na área de logística não é diferente. O expert utiliza as melhores técnicas para identificar as exigências do cliente e criar soluções inovadoras, fazendo assim com que o usuário tenha a melhor experiência possível com um produto, serviço ou plataforma digital.
Na área de logística, a experiência do usuário não se resume apenas a transporte, como também engloba todos os fluxos de planejamento, gestão e comunicação eficiente. Do desenvolvimento de sistemas intuitivos até Warehouse Management System (WMS) responsivo, do gerenciamento de estoques ao rastreamento eficiente das entregas: o UX projeta soluções que podem ser facilmente utilizadas por colaboradores das mais diversas áreas dentro da cadeia.
E já existem empresas no Brasil que estão investindo em UX aliado à logística: a Pathfind, por exemplo, desenvolveu uma evolução do software de roteirização e otimização de entregas totalmente baseada na experiência do usuário. Em uma única plataforma, reuniu melhorias nas funcionalidades de um sistema já existente com mecanismos mais intuitivos, que trazem rapidez no tempo de resposta e que conseguem antecipar eventuais contratempos durante os processos.
UX na gestão logística
Com torre de controle ativa, o software da Pathfind analisa e toma decisões sobre uma determinada entrega por meio de machine learning. “Tudo isso pode ser visto num app com sistema de tracking que pode ser atualizado no dia a dia, diminuindo o tempo de entregas, custos e ajudando a entender melhor as necessidades dos clientes”, avalia Antonio Wrobleski, presidente do Conselho de Administração da Pathfind.
O processo de atualização do software com base em design UX demorou um ano para ficar pronto. Com a parceria de clientes e uma equipe multidisciplinar, foram implantadas uma série de mudanças dentro da própria empresa. O conjunto de ações incluiu desde alterações na infraestrutura até a aquisição da CheckNow, companhia especializada em gestão de rotas.
Com a proposta user friendly, de usabilidade amigável, o projeto da Pathfind prevê não só a melhoria contínua como também tem a expectativa de dobrar o número de licenças até julho do ano que vem e chegar a um target de 40 mil usuários. Com isso, a startup pretende alcançar ao objetivo de se tornar uma empresa unicórnio e, assim, abrir seu capital na bolsa de valores.
