ARTIGO | Novo empreendedor digital precisa exercitar empatia com os clientes

29 de Junho de 2020

Momento exige atenção às novas necessidades dos consumidores

Por Piero Contezini *

A aceleração da transformação digital, em decorrência da pandemia do novo coronavírus, provocou mudanças no perfil do empreendedor. Segundo o Sebrae, 31% dos pequenos negócios optaram por mudar a forma de funcionar, sendo que, destes, 41% focaram em entregas online. Muitos destes negócios sequer tinham presença digital ou usavam tecnologia para se comunicar com os clientes.

Esse novo perfil de empreendedor agora tem o desafio de se manter próximo dos consumidores e compreender suas novas necessidades a distância. Em pesquisa lançada em maio de 2020, o Sebrae apontou que 39% das pequenas empresas de e-commerce incluíram o Whatsapp nas rotinas de pré e pós venda. Esta é uma forma rápida e acessível de se comunicar com os clientes, mas que exige tempo e dedicação para a troca de mensagens. Outra desvantagem é a desorganização causada pelo volume dos recebimentos.

Como uma pequena empresa, no Asaas nós desenvolvemos desde o início das operações, em 2013, um sistema interno que integra todos os canais de atendimento (chat, ligação, e-mail e WhatsApp). Dessa forma, otimizamos o  tempo dos líderes das equipes na distribuição das demandas dos clientes. O próprio sistema distribui as tarefas e define as demandas. A tecnologia melhorou a performance e ainda deu espaço para que os times pensem mais estrategicamente, impactando nas métricas de satisfação dos clientes.

Dica principal: tenha empatia

No nosso caso, a tecnologia teve ainda uma grande aliada: a empatia. Desenvolvemos soluções com base nas necessidades dos nossos clientes, por isso, ouví-los sempre nos deu um norte para inovarmos. Percebemos que uma mensagem não lida ou uma resposta mal elaborada podem acabar em um negócio não realizado ou em um cliente perdido. Isso ganha ainda mais peso em um momento de crise, como agora.

A forma como vendemos e negociamos vai além das tecnologias que usamos: é um exercício de sensibilidade. Você já perguntou para o seu cliente qual é a melhor forma dele quitar uma dívida ou ofereceu melhores condições em uma venda? Mesmo na hora de cobrar a melhor estratégia é ouvir ou tentar não ser inconveniente. Busque maneiras de automatizar o processo e deixe seu time livre para planejar ações que possam melhorar ainda mais o atendimento.

A falta de compreensão pode prejudicar a reputação da empresa a longo prazo. Por isso, o diálogo e a comunicação com os clientes é tão importante. Reflita em como aproveitar melhor as equipes para uma venda mais elaborada ou até mesmo para criar novas soluções. Ter um canal aberto para a comunicação é o melhor negócio.

* Piero Contezini é CEO do Asaas, conta digital para empreendedores, uma das startups mais inovadoras da América Latina segundo o Innovation Awards Latam Ranking 2019.

Notícias Relacionadas