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ARTIGO | E-commerce x lojas físicas: quem ganha essa disputa é o omnichannel
28 de Março de 2024

ARTIGO | E-commerce x lojas físicas: quem ganha essa disputa é o omnichannel

O atendimento personalizado e a interação humana fornecem um valor adicional

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Por Juliano Ricardo Regis*

Não é segredo que a junção entre o comércio físico e eletrônico seja uma das maiores evoluções tecnológicas para o varejo. Com o crescimento exponencial do e-commerce nos últimos anos, principalmente na reclusão dos anos pandêmicos, o comércio eletrônico ganhou seu merecido destaque. Mesmo com o anseio pelo consumo imediato, a possibilidade de realizar compras online e esperar alguns dias para receber os itens em casa passou a ser a realidade.

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Pelo andar da carruagem, algumas pessoas passaram a temer o declínio das lojas físicas; mas esses estabelecimentos continuam a desempenhar um papel importante e exclusivo na satisfação do cliente. Além da experiência sensorial, incluindo a capacidade de ver, tocar e experimentar os itens, que cria uma conexão entre o consumidor e o produto, o atendimento personalizado e a interação humana fornecem um valor adicional. É esse contato tão próximo que permite às pessoas receberem recomendações personalizadas e respostas imediatas às suas perguntas e preocupações.

Mas e se eu te disser que essas características também podem ser encontradas na compra online? Na disputa entre o e-commerce e as lojas físicas, quem sai ganhando é o modelo omnichannel. Essa estratégia integrada que visa a combinação inteligente de ambos os canais transformou o cenário do varejo e trouxe benefícios para todas as partes.

Os formatos combinados contribuem para uma experiência de compra mais gratificante e, em muitos casos, resultam em maior satisfação e fidelidade à marca. Assim, as lojas físicas continuam relevantes no panorama do varejo, mantendo-se como protagonistas na busca pela excelência na experiência do cliente; enquanto isso, o e-commerce age como um facilitador para quem prefere ter experiências individualizadas, podendo realizar compras a qualquer momento do dia e de onde estiver.

A omnicanalidade não é uma tendência passageira. Basta observarmos as lojas nos shopping centers e analisar as opções oferecidas para compras. Com certeza, existirá a opção de ‘Receba seu produto em casa’ ou ‘Faça a retirada da sua compra online aqui’. Isso porque o omnichannel visa criar uma experiência de compra integrada e contínua, independentemente do canal utilizado — seja online, em uma loja física, por telefone ou por meio de dispositivos móveis. Ao invés de separar os canais, ele os une, permitindo que os consumidores naveguem e comprem como desejarem, com consistência e conveniência em todas as etapas.

A integração dos canais online e offline ainda cria vantagens competitivas significativas. A experiência do cliente é sempre positiva nesse cenário híbrido, onde as vendas passam a ser impulsionadas e a fidelidade fortalecida. Um passo importante para as lojas é reconhecer o poder dessa experiência que transformou o cenário varejista e deixou claro que não há concorrência entre os modelos de compra quando há vantagens por todo lado.

*Juliano Ricardo Regis é gerente comercial do Myrp Enterprise.

Foto: Freepik

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